Branded content – Britânia, uma das principais marcas de eletroportáteis do Brasil, presente em 98% dos lares brasileiros e com mais de seis décadas de história, está investindo em tecnologia para melhorar ainda mais seus serviços de suporte interno aos colaboradores. A empresa, fundada em Curitiba, com unidades em várias regiões do país, está modernizando sua infraestrutura tecnológica com a ajuda de soluções baseadas em inteligência artificial (IA) com o chatbot "Tânia", criado para otimizar o processo de atendimento aos colaboradores.
Paulo Beber, Arquiteto de Software Sênior e Especialista em AI da Britânia, explica que o chatbot foi criado inicialmente para resolver um problema específico: a grande quantidade de chamados que a equipe de TI recebia diariamente. "Nosso processo de abertura de chamadas é bastante complexo, com diversas categorias e segmentações. Identificamos que uma grande parte dos chamados envolve dúvidas simples, como qual modelo utilizar para abrir pedidos específicos. A Tânia veio para automatizar essa primeira etapa, orientando o colaborador sobre como abrir o chamado ou até mesmo realizar o procedimento".
O projeto, começou como um piloto desenvolvido pela FlexaCloud, parceira da Amazon Web Services (AWS), que fez o treinamento de LLM (large language model) e integração inicial do chatbot. "Estamos trabalhando para que a Tânia opere totalmente na nuvem da AWS. Vamos integrar diretamente com as aplicações internas, segmentando a Tânia para todas as áreas da empresa, o que a tornará um assistente completo para diversas tarefas", explica Paulo.
Atualmente, a Tânia já é responsável por cerca de 30 a 40% dos chamados abertos na empresa, um número expressivo considerando o volume diário de cerca de 300 chamados. A integração do chatbot com a API do Softdesk, a plataforma de chamados da Britânia, permite uma automatização eficiente do processo. "Hoje, todo colaborador que utiliza o Teams também tem acesso à Tânia. Ela coleta as informações fáceis e abre o chamado diretamente na API de nosso sistema de chamados interno, que é processado e repassado à nossa equipe de TI", detalha Paulo.
Além de facilitar a abertura de chamados, a Tânia está sendo desenvolvida para atuar em diversas outras frentes. "A próxima versão vai incluir funcionalidades mais robustas, além de resolver problemas simples, como por exemplo, redefinir uma senha de VPN ou realizar configurações no Windows. Estamos categorizando os chamados para que a Tânia possa atuar de forma mais proativa", diz Paulo
O impacto da tecnologia de nuvem na Britânia é visível em várias áreas. A empresa, que iniciou sua jornada de migração para a nuvem em 2022, vem colhendo benefícios significativos. "Quando entrei na Britânia, há mais de três anos, havia um grande legado de sistemas antigos, que gerava altos custos e demandas de manutenção. A migração para a nuvem AWS permitiu reduzir esses custos e aumentar a escalabilidade dos sistemas. Hoje, temos sistemas críticos, rodando totalmente na nuvem", afirma.
Paulo destaca que a segurança e a governança também foram grandes prioridades. "Toda a infraestrutura foi cuidadosamente ajustada, com medidas de segurança robustas e uma governança bem definida, garantindo que a Tânia funcione de maneira eficaz e segura em todas as áreas da empresa."
Além de ser um assistente eficiente para o suporte interno, a Tânia terá, no futuro, uma aplicação muito mais ampla. A Britânia planeja que o chatbot se torne uma conhecedora profunda de seus produtos, auxiliando diversas áreas, como marketing e desenvolvimento de produtos. "Estamos construindo um repositório de catálogo de produtos, e a Tânia será capaz de acessar e utilizar essas informações para diferentes departamentos, como marketing e criação. Isso é só o começo", projeta Paulo.
