A Havan, rede de lojas de departamentos que nasceu em Brusque, Santa Catarina, em 1986, atualmente possui 141 unidades espalhadas em 17 estados do Brasil e no Distrito Federal, conta com 22 mil colaboradores diretos, registrando um faturamento de mais de R$ 10 bilhões no último ano. Em 2019, a empresa, já consolidada entre as grandes varejistas do País, focou seus esforços no projeto de transformação digital, renovando o seu canal de vendas online.
O objetivo do projeto foi a evolução da performance do e-commerce da companhia, aportando mais flexibilidade e agilidade, tendo em vista o dinamismo exigido por operações on-line, bem como a importância de oferecer experiências customizadas aos clientes da Havan.
"Nos últimos anos começamos a trazer o conceito multicanal para o mindset da companhia. Gostaríamos que o canal estivesse mais presente na jornada de compra do consumidor, que está cada vez mais diversificando os pontos de contato com as marcas. Estamos falando do e-commerce como pilar para o usuário on-line, e não para competir com a loja física", afirma Lucas Duarte, coordenador de e-Commerce na Havan.
"Buscávamos uma independência na tecnologia, algo que fosse mais próximo da Havan e que nos permitisse personalizar o nosso e-commerce, como liberdade para APIs a fim de aumentar o leque de funções na loja. Entendemos que precisávamos de um parceiro mais próximos que entendesse as nossas necessidades de negócio", conta Duarte.
Foi então que, em maio último, surgiu a parceria com a Magento, plataforma de e-commerce adquirida pela Adobe em 2018. Optou-se pela solução Magento Commerce Cloud Pro, que possui código aberto para maior customização e projetos únicos elaborados 100% com base na demanda do cliente, possibilitando alterações de layout sem nem utilizar HTML, por exemplo.
A nova loja subiu no final de maio de 2019, e, nesse ponto, um desafio é sempre a migração. "Em junho, pudemos testar e validar as funcionalidades que desenvolvemos durante o projeto: usabilidade, atendimento ao cliente, experiência de compras… Hoje é mais fácil e simples comprar no e-commerce do que era na plataforma anterior", explica o coordenador. Segundo Duarte, a loja on-line operou normalmente desde a migração, inclusive durante a Black Friday (período de grande movimento no comércio eletrônico no Brasil), demonstrando a qualidade da plataforma.
Além disso, durante as duas primeiras semanas de operação, a Magento disponibilizou o site Wide Analysis, que monitora a loja on-line (código e aplicação) a fim de identificar erros, como possíveis quedas ou lentidão, e aplicar correções sem gerar prejuízos ao consumidor final ou para a própria Havan.
Omnichannel
A Havan também aposta no e-commerce como um canal que complementa a experiência de compra das lojas físicas. Por isso, um dos objetivos com a nova loja on-line foi a integração dos estoques na modalidade "compre on-line e retire na loja", que foi crucial no período de fim de ano. "Ninguém compra para receber em casa um presente de Natal, por exemplo, sendo que ele pode selecionar no site, escolher seu produto e em até duas horas após a confirmação da compra passar na loja escolhida para retirar", afirma Duarte.
Hoje, a Havan já integra os estoques das 141 lojas da rede e do centro de distribuição, que fica em Barra Velha, Santa Catarina, permitindo maior agilidade na entrega dos produtos e maior eficiência no atendimento ao cliente. A rede percebeu também que cidades com maior fluxo de pessoas dentro das lojas físicas também são localidades com maior volume de vendas on-line, o que demonstra justamente essa experiência omnichannel.
Outros resultados
A liberdade para personalizar o site fez com que diminuísse o número de dúvidas de processos uma vez que as informações estão mais claras em todas as etapas de navegação do usuário, inclusive no carinho, onde está mais visual o pedido que o cliente fechará. Por meio de estudos e testes com mapas de calor, a varejista identificou que um e-commerce mais "clean" auxilia o consumidor nesses processos para encontrar com facilidade o que realmente lhe interessa.
"Agora, pretendemos colocar em desenvolvimento diversos projetos que estavam em stand by: aproveitar a parte de serviços de garantia estendida, multiseguros, incluir novas categorias de produtos (moda, alimentos, entre outros) entre muitos outros projetos. Queremos aumentar o compre on-line e retire na loja para fazer com que o e-commerce esteja mais presente nas lojas físicas, gerando uma integração perfeita dos nossos canais de venda", conta o coordenador.
Mobile também é o foco atual da Havan. A tecnologia já responde por 70% das vendas do e-commerce.
