A era digital se estabeleceu rapidamente como um poderoso fator de mudança em praticamente todos os aspectos da vida em sociedade, desde comunicação, trabalho, educação, entretenimento, comércio, e, é claro, finanças. Hoje, os consumidores têm acesso a uma quantidade sem precedentes de informações e recursos financeiros on-line, o que aumentou suas expectativas em relação à personalização e relevância de seus serviços financeiros. Eles desejam uma jornada financeira conectada, personalizada e otimizada para suas necessidades individuais.
Somente observando o cenário atual é possível traçar perspectivas do comportamento do público consumidor no futuro – visto que a conectividade já se tornou um pilar das relações comerciais e, portanto, deve perdurar. De acordo com uma pesquisa desenvolvida pela Epsilon, 80% dos consumidores estão mais propensos a comprar produtos ou contratar serviços de empresas que oferecem experiências personalizadas.
Isso é uma realidade que, se aplicada aos serviços de faturamento e cobrança, ganha ainda mais relevância, considerando que esse é o relacionamento mais crítico que uma empresa tem com seu consumidor. Transformar essa jornada em uma experiência hiperpersonalizada é bastante oportuno, visto o altíssimo nível de engajamento e influência que esse processo tem com o consumidor final, não há qualquer indício de outro canal tão determinante para isso.
Foco na experiência do consumidor
Com a sofisticação das estratégias de experiência do cliente e o aumento da competitividade, há uma clara mudança de expectativa do consumidor em relação aos produtos e serviços que ele adquire, sendo que a personalização e prontidão de atendimento se tornaram o centro das estratégias de gestão da comunicação financeira. Na era da inteligência de dados, por exemplo, as expectativas dos consumidores em relação à personalização e prontidão das diferentes formas de comunicação no processo de faturamento e cobrança são cada vez mais elevadas.
É preciso lembrar que a jornada financeira é aquela que mais obtém cliques e acessos na internet. É comum que as taxas de abertura de CRM no setor financeiro sejam um pouco mais altas do que a média em outros segmentos, por exemplo, assim como as comunicações de cobrança e faturamento também causam maior engajamento do consumidor. Para se ter uma ideia, uma pesquisa feita pela :hiperstream mostra que 86% dos consumidores conferem suas faturas. O cuidado que as pessoas têm com suas finanças é a explicação lógica para esse comportamento, e o fato é que a experiência é decisiva para fidelizar ou perder o cliente quando se trata de um aspecto tão importante da vida das pessoas – e das empresas.
Sendo assim, a fidelização dos clientes é um resultado natural de uma experiência positiva, e isso aumenta a probabilidade de que eles continuem a usar os produtos e serviços da empresa e os recomendem a outras pessoas. Portanto, a gestão de dados na jornada de comunicação financeira deve estar voltada para a experiência do consumidor, a fim de garantir o sucesso e a competitividade da empresa no setor financeiro e em todo o ecossistema empresarial. Nesse sentido, o uso ativo de dados para entender e atender às necessidades dos consumidores e oferecer soluções prontas para cada perfil também será cada vez mais importante nos próximos anos.
Personalização, praticidade e conveniência
À medida que as preferências dos consumidores estão mudando rapidamente, as empresas precisam estar preparadas para oferecerem experiências práticas, convenientes e, sobretudo, personalizadas, principalmente no departamento de faturamento e cobrança. Isso, com toda certeza, ajuda a manter engajada a base de clientes nesse processo. Sendo assim, não há dúvidas de que praticidade, conveniência e personalização são fatores decisivos.
Isso significa oferecer, no momento certo, informações e soluções claras e fáceis, além de estabelecer os métodos mais efetivos de comunicação. Quando se fala em conveniência, é preciso considerar que o excesso de estímulos pode prejudicar a efetividade da comunicação financeira. Para tanto, as empresas precisam se esforçar para entender as necessidades e preferências dos consumidores e serem assertivas nas soluções e ofertas fornecidas.
Finalizo este artigo ressaltando que todo processo de gestão da jornada financeira não é o core business de toda a operação, e o desafio é cada vez maior para ajustar as necessidades de cada cliente. Por isso, contratar a expertise de uma empresa de tecnologia é uma vantagem amplamente reconhecida. Isso ajuda a construir relacionamentos mais fortes e duradouros com os clientes, aumenta a satisfação e fidelidade e pode levar a maiores oportunidades de negócios sem sobrecarregar recursos a longo prazo. Logo, as empresas que mais rápido adaptarem seus serviços e recursos financeiros às necessidades do cliente hoje, devem se posicionar com mais competitividade e relevância no mercado.
Danilo Pecorari, CEO da :hiperstream.
