O assistente virtual da Neoenergia alcançou o número de 5 milhões de atendimentos realizados nos últimos 10 meses. O marco representa o alcance e atuação do chatbot da companhia, cujo sistema utiliza inteligência artificial para atender as solicitações dos clientes de forma automática e prática pelo WhatsApp e Facebook. São mais de 70 serviços disponíveis, com previsão de diversos lançamentos ainda este ano. Entre eles, destacam-se a consulta e negociação de débitos, além dos pedidos de religação e de nova ligação. Esses serviços já podem ser solicitados pelos sites das distribuidoras e serão incorporados ao atendimento do assistente virtual, criando facilidades adicionais aos consumidores em um processo constante de entregas em serviços digitais que criam melhores experiências aos clientes.
Ainda no primeiro trimestre de 2021, os clientes das quatros concessionárias da companhia – Coelba (BA), Celpe (PE), Elektro (SP/MS) e Cosern (RN) – poderão aproveitar a facilidade do serviço de consulta e negociação de débitos diretamente no assistente virtual. A inovação, que já existe nos sites das distribuidoras por meio da plataforma de negociação, será integrada aos canais do WhatsApp e Facebook, para os clientes quitarem as dívidas de forma prática e simples com o uso do chatbot. Tudo será feito de modo automático pelo assistente virtual, que guia o cliente dentre as opções de maneira interativa. Assim, ele pode escolher quais faturas deseja negociar, o número de parcelas e qual a forma de pagamento.
As novidades previstas esse ano incluem ainda a solicitação online de nova ligação, que irá possuir a tecnologia de reconhecimento facial dentro do assistente virtual e o serviço de religação, que permite o cliente informar à distribuidora sobre o reestabelecimento do fornecimento de energia na residência ao pagar as contas. "Temos a expectativa de realizar lançamentos contínuos no decorrer de 2021 e esses são apenas alguns dos exemplos. O nosso objetivo é promover entregas dinâmicas e eficazes de acordo com as necessidades dos clientes", afirma o gerente de Estratégia e Serviços Digitais da Neoenergia, Renato Suplicy.
Entre os serviços já existentes no assistente virtual, destacam-se o cadastro e a entrega da fatura digital por WhatsApp, serviço pioneiro no setor elétrico lançado pela Neoenergia em outubro de 2020. Além disso, com o chabot, os clientes têm acesso à outras facilidades, como emissão da segunda via da conta, consulta de débitos e aviso de falta de energia.
Trajetória de sucesso
Desde o lançamento do chatbot da Neoenergia, em abril de 2020, até janeiro de 2021, o sistema já contabilizou 182 versões de melhorias. Isso significa que foram cerca de 18 atualizações mensais nesse período de forma a aperfeiçoar e incrementar o funcionamento do assistente virtual. "Isso é possível, entre outras coisas, devido à tecnologia de inteligência artificial, que aprende a partir das interações com os clientes e consegue atender de forma mais precisa às solicitações", explica o supervisor de Soluções de Mensageria da Neoenergia, Mateus Prates. O resultado é que o sistema consegue reconhecer 1.231 assuntos diferentes, reflexo de uma evolução realizada continuamente.
Outro ponto levantado pelo supervisor é o fato de que o projeto do chatbot é gerido de acordo com o modelo ágil, o que significa que privilegia entregas rápidas e eficientes a partir das necessidades e avaliações dos consumidores. Com tudo isso, o assistente virtual da Neoenergia registra 1,8 milhões de clientes únicos que já interagiram com a companhia pelo WhatsApp de abril de 2020 até agora. "O WhatsApp é uma ferramenta que está presente no cotidiano das pessoas e o sucesso do nosso assistente virtual está justamente na facilidade do acesso", complementa Mateus.
O assistente virtual está alinhado às premissas do Conexão Digital, considerado o mais importante projeto de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) brasileiro com foco no cliente, regulado pela Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL). "A iniciativa atua em três pilares: modernização da jornada dos clientes, desenvolvimento integrado de soluções digitais e inclusão digital. Dessa forma, promovemos melhorias nas experiências dos consumidores, tendo sempre o cliente no centro do negócio", complementa Suplicy.
