Todos utilizamos diversos serviços. Algo com o qual podemos nos identificar – é que TODOS nós já tivemos algumas boas experiências e outras não tão boas. E aqueles que atuam no atendimento ao cliente sabem o quão difícil pode ser oferecer um serviço de excelência. Ainda assim, temos a expectativa de receber uma boa experiencia.
Por outro lado, a prestação de um serviço de alta qualidade fica mais difícil à medida que as expectativas dos clientes se modificam. Muitos deles estão imersos no meio digital e acostumados a estar conectados em vários canais simultaneamente. Entre os canais de mensagens digitais, podemos incluir bate-papo na Web, Facebook, Twitter, Apple Business Chat, SMS e WhatsApp – citando apenas alguns. E alguns deles estão tão difundidos que até gerações analógicas, como os baby boomers, transitam bem no Facebook, por exemplo. Nos tornamos uma cultura de pessoas sempre ativas ou conectadas. E o nosso desejo é que o serviço seja sob demanda, fácil e satisfatório e de preferência rápido.
Só que os clientes continuam frustrados com suas experiências na área de serviços, revela pesquisa recente da Pega:
- 82% estão frustrados com o tempo de resposta. Isso ocorre geralmente porque os atendentes precisam navegar por várias interfaces e canais;
- 76% ficam incomodados ao terem que se repetir ao alternarem entre canais ou agentes de atendimento;
- 64% ficam insatisfeitos por não saberem o status de sua consulta.
As consequências dessas dificuldades são enormes. A mesma pesquisa revela que três em cada quatro clientes deixarão de utilizar o serviço de uma organização devido a uma experiência ruim.
Necessidade de acelerar as mudanças rumo às expectativas dos clientes
Agora, além de tudo o que é feito para melhorar a experiência de atendimento ao cliente, é preciso lidar com picos enormes no volume de contatos, ao gerenciar uma força de trabalho que teve que se transformar em remota de um momento para o outro e altamente dependente de canais digitais. O que torna mais difícil ainda fornecer um serviço de excelência.
Já os clientes só querem chegar à uma resolução a contento – seja por meio de uma resposta rápida a uma pergunta simples, ou para a solicitação de um serviço mais complicado. Os consumidores não estão pensando em ligar para você, estão acessando o dispositivo mais próximo e usando o canal de sua escolha. Ou seja, aquele que é mais fácil e conveniente para eles. E este canal está se tornando cada vez mais digital.
Adaptação do atendimento ao cliente para o digital-first
Para continuar relevante e oferecer uma experiência de serviço superior, você precisa se adaptar rapidamente à medida que as coisas mudam – independentemente de se tratar de um aumento no volume ou a um novo canal do momento que você precisa ter para oferecer a opção. Existe a necessidade de estar onde seus clientes estão – sempre que eles chegarem.
O que vai além de apenas adicionar novos canais e se tornar uma organização de serviços omni-channel (multicanal).
Se a sua abordagem sobre isso for da perspectiva de cada canal individualmente, adotando uma abordagem "orientada por canal" – por exemplo, você adiciona o Facebook porque precisa do Face – o que é potencialmente difícil tanto para os agentes de atendimento como para os clientes. Porque adicionar canais dessa maneira individual e em silos cria dificuldades de gerenciamento. Você tem um número fixo de atendentes com várias qualificações, que atendem aos clientes e agora também precisam gerenciar a alternância entre as aplicações de mensagens digitais que foram adicionadas. E nesse momento, seus clientes podem não estar recebendo o mesmo nível de serviço em todos os canais desconectados.
Portanto, ao adicionar canais para melhor atender aos clientes é preciso levar em consideração o acréscimo de complexidade para os atendentes. Refletir em como você adicionou ou planeja adicionar esses canais. Serão designados agentes para cada canal para mantê-los focados num único fluxo numa única aplicação? Se você adicionou esses canais como silos, como fazer para gerenciar possíveis picos de volume? O que acontece com a experiência do cliente quando eles deixam o chat e tentam ir para o Facebook? Todos os agentes terão acesso a todas as aplicações, assim como ao conhecimento e contexto do cliente para fornecer serviços de alta qualidade em todos os aspectos?
Respire profundamente e reflita. Os atendentes estão acostumados a isso. Eles farão o possível para ajudar seus clientes (afinal, é o que eles fazem). Mas e se for possível adicionar canais e fornecer um serviço contínuo sem criar dificuldades de gerenciamento para seus atendentes ou aumentar a frustração para os clientes?
Mude para uma estratégia de atendimento ao cliente sem canal
É possível tornar esse conceito realidade na organização implementando uma verdadeira abordagem sem canal para seus agentes e consumidores. Diferentemente de uma orientação por canal, uma abordagem sem canal simplifica o serviço para seus clientes, atendentes e negócios. Criando uma lógica de centro para fora, e não específica em cada canal individual, assim o foco se concentra no serviço e nos resultados esperados pelos clientes.
Ao usar uma interface única e integrada que consolida todos os seus canais em uma visão unificada, os atendentes podem fornecer um alto nível de serviço aos clientes (inclusive vários deles ao mesmo tempo) em qualquer canal, enquanto proporcionam aos clientes usar o canal que lhes for mais conveniente. Em vez de ter que alternar (alt-tab) entre canais ou aplicações, os agentes podem se concentrar no que é mais importante – o cliente e sua jornada. E cada consumidor pode se sentir confiante de que, independentemente do canal escolhido, obterá uma resolução rápida.
Oferecer um serviço de excelência vai além de estar disponível em todos os canais; é mais sobre o que torna a experiência melhor. Trata-se de ter visibilidade de histórico e contexto do cliente e trazer a empatia para o atendimento personalizado. Ter condições de guiar os agentes em todo processo junto ao cliente, para garantir consistência e eficiência. É ser capaz de alavancar a inteligência entre os canais, em vez de permanecer em silos dentro de cada um.
Maurício Prado Silva, diretor-geral da Pegasystems para América Latina.
