No mercado de varejo, o sucesso depende cada vez mais da capacidade de fornecer uma excelente experiência ao cliente móvel. Um estudo recente constatou que os clientes móveis esperam muito das lojas online. E o Nebraska Furniture Mart é um ótimo exemplo de como fazer isso corretamente.
Mas isso não é tão fácil como parece ser. Pequenas latências podem parecer longas esperas para clientes impacientes. Aplicativo difícil de usar? Esqueça. Alguns dos desafios envolvendo lojas e seus aplicativos podem ser superados.
A começar, quando os clientes fazem o download, mas não o usam. Pode parecer óbvio, mas o aplicativo deve fornecer valor ao usuário. Uma loja é diferente da outra e, portanto, os benefícios do aplicativo devem ser diferentes. Em uma mercearia, fornecer cupons vai deixar muitos clientes felizes. Mas se você vende bens de luxo, é melhor oferecer um clube online exclusivo.
Quando você tem um aplicativo que fornece valor à sua base de clientes, crie uma interface do usuário que simplifique e facilite o uso. Depois, faça um teste, mas teste de verdade. Reúna algumas pessoas do seu público-alvo e deixe-as usar o aplicativo. As monitore e as entreviste para saber o que elas pensam sobre o app. Se elas não quiserem mais usá-lo, seu trabalho ainda não acabou.
É importante que o seu teste simule o ambiente de produção da maneira mais fiel possível. Não adianta testar um aplicativo de loja de madrugada, quando não há tráfego de rede pesado. Teste quando a loja estiver cheia, para que você tenha uma ideia precisa do desempenho em condições reais. Além disso, isole as várias funções do aplicativo quando você testar. Coloque as capacidades de localização (wayfinding) em seus ritmos de forma independente, e depois faça o mesmo com os cupons, se você estiver usando esse recurso.
Outro ponto de atenção, é a lentidão. Desenvolver um aplicativo que os usuários gostem não tem valor algum se o app opera lentamente. Embora os desenvolvedores saibam projetar um aplicativo compatível com as capacidades da maioria dos dispositivos, eles às vezes não levam em conta a importância da rede. Mas a largura de banda é o fator mais importante quando se trata de desempenho.
No início, quando muitas redes sem fio foram instaladas, o único aplicativo que precisavam manipular era a digitalização de códigos de barras, que usa pouca largura de banda. Consequentemente, as redes foram desenvolvidas para fornecer cobertura, mas não capacidade. As coisas são bem diferentes hoje: funcionários administrativos estão usando aplicativos de lojas em seus tablets; as empresas estão enviando aos clientes anúncios e promoções em formatos de mídia; a função baseada na localização está presente em todos os aplicativos. Hoje, você precisa tanto de cobertura quanto de capacidade.
Para fornecer capacidade suficiente, sua rede deve adotar o padrão Wi-Fi 802.11ac. E você deve ter pontos de acesso com densidade suficiente para fornecer a amplitude de que você precisa. Você pode obter ferramentas de coleta de dados, para ajudar no layout da rede, ou trabalhar com um parceiro.
Se sua empresa está crescendo, mas o seu app não pode se adaptar? Como Yogi Berra disse uma vez: "É difícil fazer previsões, principalmente sobre o futuro." Mesmo assim, você pode estar mais ou menos preparado para o que pode acontecer. A única e maior variável que os varejistas enfrentam é a capacidade. Pequenas lojas que recebem 100 compradores por dia muitas vezes constroem uma infraestrutura para esse nível de volume. Mas quando ficar famosa esta loja deverá receber 1.000 clientes por dia durante as férias com uma infraestrutura que não poderá acompanhar o fluxo.
Então, invista em tecnologia baseada em padrões, aberta e expansível, e você estará mais preparado para responder a mudanças extremas. Além disso, quando você opta por padrões abertos, não fica amarrado a apenas um único sistema fechado. À medida que surgem novas tecnologias, você poderá integrá-las. É por isso que já está disponível no mercado uma plataforma com APIs abertas e publicadas.
Não deixe que a falta de qualificação atrase você. Muitos varejistas se concentram na tecnologia e esquecem que a qualificação das pessoas também é extremamente importante. A falta dela muitas vezes causa um atraso maior do que a lacuna tecnológica. Sim, é difícil contratar e manter as pessoas com habilidades adequadas. E então, algumas soluções para isso seriam, primeiro, procure um parceiro que tenha a experiência de que você precisa, com especialistas treinados e com expertise em vários setores, incluindo varejo. Eles podem ajudá-lo a mudar para uma infraestrutura sem fio aberta e expansível. Segundo, busque por soluções que trazem muitas informações sobre os seus pares, além de dados técnicos valiosos. Faça uma pesquisa e aprenda com pessoas que estão seguindo o mesmo caminho que você.
Hilmar Becker, country manager da Aruba no Brasil.
