Tem início neste mês de novembro a pesquisa que resultará no Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente (BCSI), que deverá auxiliar as empresas a mensurar o impacto da satisfação dos clientes nos seus rendimentos.
O BCSI foi lançado há cerca de um mês pelo Centro de Estudos de Avaliação e Mensuração em Comunicação e Marketing (Ceacom) da Escola de Comunicações e Artes (ECA/USP), em parceria com as Universidades de Michigan e Nova de Lisboa e a Qmetrics, empresa portuguesa de consultoria, gestão e avaliação da qualidade e da satisfação.
Já conhecido nos Estados Unidos, onde é aplicado desde 1994 (denominado American Customer Satisfaction Index – ACSI), o índice foi adaptado ao contexto brasileiro, onde focará os setores de telefonia fixa e móvel, bancos e televisão por assinatura. Os primeiros resultados da pesquisa estão previstos para fevereiro de 2013.
Mitsuru Yanaze, coordenador do Ceacom, explicou ao Jornal do Campus (ECA/USP) que a inovação do índice está no fato de permitir comparação entre diferentes empresas e setores, uma vez que os índices são todos convertidos para uma métrica comum, que mede a satisfação de 0 a 100.
De acordo com o especialista, a pesquisa consiste de um questionário de 30 perguntas feitas por meio de telefonemas aleatórios aos clientes de cada empresa participante. A amostra representa pelo menos 60% de cada setor.
Empresas participantes financiam a pesquisa e têm acesso aos relatórios finais detalhados. Outras empresas pesquisadas terão acesso às mesmas informações que serão disponibilizadas ao público geral, incluindo rankings e nome da melhor empresa em cada variável pesquisada.
Com informações do Jornal do Campus (ECA-USP)
Serviço
Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente (BCSI)
Processo de adesão para bancos e serviços de telefonia
Informações e inscrições: Qmetrics Brasil (11) 5504-1994
