Você está conectado com os seus clientes? E com os amigos deles? Hoje as pessoas estão cada vez mais conectadas. Há tempos ter internet no smartphone deixou de ser um luxo e se tornou necessidade. As pessoas querem estar acessíveis 24h por dia para se relacionar com parentes e amigos. Até mesmo o trabalho se modificou com o aumento da conectividade: já vi pessoas presas em congestionamentos que aproveitaram este tempo "livre" para adiantar reuniões e mandar documentos para colegas.
E este é um caminho sem volta: até 2019 teremos 9,3 bilhões de conexões móveis no mundo, sendo que 5,6 bilhões representam apenas os smartphones. Este número aponta para um crescimento de três vezes em relação à base atua destes dispositivos. Considerando estes dados da pesquisa 4G Americas, como você acha que o consumidor do futuro vai tentar resolver problemas ou tentar entrar em contato com as empresas? Estar preparado para oferecer soluções via chat, e-mail, aplicativo, telefone, mensagem de voz, etc, representa estar pronto para o futuro. O contact center precisa ser capaz de atender à demandas vindas de diferentes canais.
Além disso, o cliente atual exerce seu papel de protagonista na relação de compra e venda, indicando os produtos e serviços que considera interessante para suas conexões on-line. A maioria das páginas de grandes atacados trabalha com sistema de indicação para amigos, resenhas e notas através de estrelas e similares. Não é novidade afirmar que as pessoas confiam mais neste tipo de material do que em propagandas. Por isso é extremamente relevante observar quais são as opiniões acerca do seu produto e quantas pessoas elas influenciam.
Hoje as empresas precisam estar conectadas aos seus clientes e também aos amigos deles. É preciso conseguir fornecer um serviço de qualidade que valha a pena ser compartilhado nas redes sociais, por exemplo. Por isso reafirmo: o futuro do atendimento ao cliente é multicanal. Quem não trabalhar com este tipo de solução, não estará preparado para atender os 9,3 bilhões de consumidores mobile que teremos até 2019. E que empresa quer perder uma parcela tão grande de mercado?
Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil
