Mercado mundial de software de CRM cresce 13,7% em 2013, indica estudo

As vendas mundiais de software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) totalizaram US$ 20,4 bilhões no ano passado, o que representa uma expansão de 13,7% na comparação com 2012, quando a receita da indústria do setor atingiu US$ 18 bilhões, segundo dados do Gartner.

Os softwares de CRM na nuvem foram responsáveis por 41% das vendas no ano passado. Segundo a consultoria, o software como serviço é uma alternativa de implantação mais fácil em substituição a sistemas legados, já que aplicações baseadas na web desempenham as mesmas funções e apresentam mais recursos de funcionalidades.

"Altos níveis de investimento em iniciativas de marketing digital e experiência do cliente foram os principais motores de crescimento do mercado em 2013", disse Joanne Correia, vice-presidente de pesquisas do Gartner. Segundo ela, o CRM vai estar no centro das iniciativas digitais nos próximos anos e é uma área de tecnologia que vai buscar financiamento, visto que o negócio digital é fundamental para que as empresas se mantenham competitivas.

Entre os fornecedores, a Salesforce.com continuou na liderança do mercado com 16,1% de participação e receita de US$ 3,3 bilhões. A multinacional alemã SAP manteve-se na segunda colocação ficando com 12,8% de fatia de mercado e receita de US$ 2,6 bilhões. (veja ranking completo na tabela abaixo).

Receita mundial de fabricantes de software CRM em 2013 (em milhões de dólares)

Fonte: Gartner (maio 2014)

Do ponto de vista regional, a América do Norte continuou a guiar a maior parte da receita (52,9%) do mercado global de CRM em 2013, enquanto a Europa Ocidental teve um forte crescimento de 15,2%. Estas duas regiões representam quase 80% de todos os gastos em tecnologias de software de CRM. Já as regiões emergentes da Ásia-Pacífico e Grande China apresentaram um crescimento menos agressivo, mas que ainda chegou a taxas de dois dígitos.Fonte: Gartner (maio 2014)