Nos últimos dez, quinze anos, o mercado de comunicações mudou completamente. Está mais veloz, mais dinâmico, mais imediatista. A evolução da internet contribuiu de forma decisiva para esta transformação. O acesso que temos hoje à tecnologia em nada se compara ao que tínhamos no passado. E nem precisa voltar muito no tempo para perceber isto.
Ganhamos mobilidade. E isto vale tanto para nossa vida corporativa quanto pessoal. Por conta do meu cargo na Avaya, acabo viajando muito, o que impacta meu lado familiar. É lógico que a tecnologia não supre 100% a presença física e nunca vai suprir, mas ela permite manter contato e estar presente na vida familiar. Às vezes, quando estou em viagens a trabalho, meu filho me chama por vídeo e eu compartilho com ele um pouco do meu dia a dia em outra cidade ou país, mostrando onde eu estou, o que estou fazendo. Tudo com um simples clique no aplicativo do celular.
Hoje, apenas no nosso celular, temos mais de duas ou três opções de aplicativos para fazer uma comunicação direta. Com o mundo conectado e globalizado, a informação que demorava dias para ter alcance global, hoje, tem sua propagação imediata. O acesso ficou dinâmico e a resposta que se espera é instantânea. Não queremos mais esperar. A sensação é de que não podemos esperar. E isto acaba deixando tudo um pouco sem limites, com a expectativa de que todo mundo esteja disponível o tempo todo.
Com a facilidade de acesso e a mobilidade que as novas soluções oferecem, momentos off-line são cada vez mais raros. Seja aquele email que você não consegue deixar para responder amanhã ou aquela pessoa da família que não atendeu a uma ligação ou deixou de responder uma mensagem e gerou uma preocupação infundada.
A pergunta que cabe aqui é como fazer o balanço. Esta é uma questão muito pessoal e que toca em como cada um de nós lida com a tecnologia e como nos conscientizamos a respeito desta interação. Por exemplo: avaliar qual é o momento ideal para chamar ou mandar mensagem para alguém e também pensar sobre qual é o melhor meio de estar em contato com determinada pessoa. Estamos todos sofrendo com o imediatismo existente, somos todos impactados.
Este imediatismo, contudo, abre espaço para novas maneiras de comunicação. No atendimento a clientes, por exemplo, para resolver um problema independentemente da hora, as companhias estão adotando recursos baseados em inteligência artificial. Não se trata de substituir o humano, mas tecnologias cognitivas podem resolver indagações menos complexas fora dos horários comerciais. Saber se falamos com humano ou máquina ficará cada vez mais difícil de identificar.
A inteligência artificial rompe limitadores da comunicação tradicional, permitindo oferecer um atendimento com respostas imediatas e com qualidade. Outra tendência que percebo é a concentração de recursos em poucos devices. A evolução da telefonia e a entrada de tecnologias complementares levaram à melhora dos dispositivos, fazendo com que a comunicação ficasse centralizada. O desuso do telefone fixo é um indicador. Acredito que vamos ter as aplicações concentradas em um ou dois dispositivos, sendo um deles o smartphone.
Ainda veremos mais revoluções, com aplicações disruptivas mudando nossa maneira de nos comunicarmos. No entanto, devemos sempre nos lembrar de que a tecnologia está aí para nos ajudar e que devemos usufruí-la a nosso favor e não deixando que ela seja maior do que temos com a vida. Procure ter equilíbrio e nunca deixe de viver o off-line!
Marcio Rodrigues, presidente da Avaya Brasil.
