Com mais de 30 anos de atuação no mercado, a Microcity, fornecedora brasileira de outsourcing de infraestrutura de TI, está diversificando suas operações. A empresa acaba de anunciar um investimento de R$ 10 milhões na criação de uma vertical de call center para expandir os negócios. A estimativa é que o valor a ser aplicado na nova unidade represente 30% do planejamento comercial da companhia para este ano,que vai priorizar o modelo de call center as a service (CaaS), com o serviço pago por usuário.
A Microcity desenvolveu uma estrutura específica para a área de call center por enxergar uma grande oportunidade de negócio. Segundo previsão da consultoria E-Consulting, o mercado brasileiro contabilizou 917 mil posições de atendimento (PAs) em 2013, e para este ano a previsão é de crescimento por volta de 14%.
Outro fator importante para a criação da nova vertical foi o sucesso da construção pela Microcity de uma nova central de atendimento em 2013 para a Paschoalotto Serviços Financeiros, empresa especializada em recuperação de crédito, cobrança e gestão de créditos não performados. Por meio da solução CaaS PPU (infraestrutura de TI e call center como serviço pago por usuário), a Microcity preparou e equipou um site em Marília, no interior de São Paulo, para receber 2 mil PAs completas no modelo de outsourcing.
"Este case demonstrou a viabilidade de investir nesse segmento de forma estruturada, criando uma vertical dentro da Microcity. O segmento de call center tem três alicerces: pessoas, processos e tecnologia. Com nosso modelo flexível na área de tecnologia, usamos nossa expertise na entrega e gerenciamento da infraestrutura de TI, enquanto o cliente pode focar nas pessoas e processos do negócio", afirma o gerente de soluções de call center da Microcity, Rodrigo Junqueira.
Segundo Junqueira, o modelo de outsourcing praticado pela Microcity possibilita a redução de até 50% nos custos de infraestrutura das PAs, melhorando a margem de contribuição das operações. "A solução de CaaS também está preparada para uma expansão rápida das PAs nas centrais de atendimento. Este mercado é muito dinâmico e, muitas vezes, é necessário aumentar a infraestrutura das posições em um prazo muito curto", explica o executivo.
