Com um projeto de transformação digital, a Algar Telecom conseguiu reduzir em 80% o tempo de atendimento em campo. Uma das soluções instaladas pela operadora é a plataforma de gerenciamento de ordens de serviços, que deu mais autonomia aos mais de 700 técnicos de campo que trabalham com a instalação e manutenção de serviços de banda larga, telefonia fixa e TV por assinatura, nos 87 municípios da área de concessão da companhia. O resultado foi uma redução de aproximadamente 80% no tempo gasto em cada atendimento.
"Antes, o técnico precisava entrar em contato por telefone com o backoffice para conseguir executar qualquer procedimento na casa do cliente", explica Márcio Estefan, vice-presidente de Negócios da Algar Telecom. "Hoje, ele consegue realizar as operações de forma automatizada pelo celular". Com essa mudança, o número de ligações para o backoffice caiu mais de 70%, porque passou a ser necessária somente em casos mais complexos.
A automação, implantada no início do ano passado, faz parte de um projeto que prevê a digitalização de atividades com baixo nível analítico e alto nível operacional. De acordo com Eduardo Rabboni, diretor de Transformação Digital da companhia, o objetivo central é eliminar processos que não geram valor na cadeia de produção e que não contribuem para uma boa experiência do cliente. "Por meio da automação, temos a oportunidade de diminuir o número de erros, ampliar o volume de atendimento e diminuir o tempo de espera", afirma.
Outro impacto foi nos serviços manuais, tais como ativação de novos clientes, configuração na rede, alteração do plano, entre outros, que foram simplificados com a integração de sistemas e automação de filas. O resultado foi uma diminuição de 90% no volume desse tipo de serviço. "Processos automáticos proporcionam mais agilidade para o atendimento e melhoram a experiência do cliente", acrescenta Estefan.
A companhia também implantou robôs preditivos que verificam a qualidade dos serviços de banda larga e telefonia fixa para antecipar problemas. Hoje, 100% dos clientes são monitorados. "Com esta ferramenta, temos a oportunidade de fazer correções automáticas na rede para melhorar a qualidade do serviço prestado antes que o cliente perceba qualquer inconveniente", esclarece Rabboni.
As soluções de digitalização do backoffice começaram a ser implantadas no ano passado no segmento varejo e serão ampliadas para o segmento corporativo ao longo de 2018. "É um projeto que está em total consonância com os pilares de experiência do cliente e eficiência do negócio, base da nossa estratégia de transformação digital. Estamos focados em colocar a Algar Telecom em um patamar ainda mais elevado de empresa digital, com processos menos burocráticos e que fazem sentido para o consumidor", conclui Estefan.
