A Amil Assistência Médica tem em mãos o mapeamento de 100% das demandas internas para serviços de suporte e de projetos de TI, o que permite elaborar um ranking de prioridades e alocação de recursos. É que acompanhia colocou em operação, há um ano, os produtos Clarity e Service Desk Manager, uma suite dedicada à gestão dos serviços de TI, desenvolvida pela CA.
O projeto teve como objetivo alinhar as atividades de TI com a evolução dos negocios da Amil, permitindo que a área técnicoa acompanhasse o rítimo de crescimento corporativo e atendesse às novas metas impostas pelo negócio.
De acordo com a ANS (Agência Nacional de Saúde), a operadora de saúde complementar atende a aproximadamente 3,1 milhões de beneficiários em São Paulo, Rio de Janeiro, Paraná e Distrito Federal, o que exige da área de TI constantes melhorias de produtividade no suporte aos usuários internos.
O Service Desk Manager gerencia a demanda dos 5 mil funcionários da empresa, e é a plataforma utilizada para requisições de serviços, suporte técnico e novos projetos; ambiente para esclarecimento de dúvidas; registro de reclamações; desenvolvimento de software e instalação de nova infraestrutura.
Assim, as socilitações de suporte ao usuários, relativas a treinamento ou funcionamento de um sistema específico, por exemplo, passaram a ser atendidas entre 24 horas e quatro dias, dependendo da complexidade. Com este perfil, a área técnica da Amil atende a aproximadamente 15 mil chamadas mensais. Já os pedidos para desenvolvimento de projetos (algo como 10% das solicitações) são atendidos em até seis meses.
"Essas soluções visam melhorar a distribuição de tarefas entre os diversos colaboradores de TI, oferecer total transparência em relação ao andamento das mesmas, dimensionar prazos e atender a um maior número de solicitações, além de gerir o portifólio de projetos de acordo com a estratégia da empresa", enumera Telmo Ferreira, diretor de TI da Amil São Paulo.
O executivo afirma que a suíte de produtos da CA foi adquirida por ter o maior número de recursos (mais completa) e também por ser totalmente integrada. "Isso permitiu que elaborássemos a gestão, com base no processo de solicitação da área usuária, passando pela demanda, tratando o workflow de aprovação da mesma, até chegar à transformação e à finalização do projeto completo", justifica Ferreira.
A adoção do Clarity partiu da necessidade de atender às necessidades da área de PMO (Project Management Officer), modelo de governança adotado pela Amil que permite um aumento de previsibilidade de sucesso do projeto e melhora o retorno dos investimentos em projetos realizados.
A solução oferece visibilidade e controle em tempo real sobre cada parte do processo do ciclo de vida dos serviços profissionais, o que aumenta a eficiência da qualidade dos serviços fornecidos pela área de TI. "Hoje temos cerca de 80 projetos sendo gerenciados pelo Clarity", exemplifica Ferreira.
As soluções oferecidas pela CA são configuráveis e se adaptam às necessidades das empresas e de seus processos. "No caso da Amil, foram feitas configurações locais levando em conta sua estrutura organizacional, fluxo de processo, critérios e indicadores gerenciais específicos", expõe Francisco Dal Fabbro, vice presidente de Clarity para América Latina da CA.
Faz um ano que a operadora vem usando essas soluções, cujo processo de implantação durou 6 meses. Antes de adotá-las a Amil usava métodos que não atendiam à demanda de crescimento e de necessidades da empresa. "A ferramenta anterior ao Service Desk era um portal de serviços disponibilizado pela empresa terceirizada responsável pelo Help Desk. Em relação ao Clarity, a gestão de projetos era feita por planilhas eletrônicas e MS Project. Porém, estas ferramentas não são mais utilizadas", recorda o diretor.
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