Para 68,1% dos brasileiros, a lealdade a uma marca depende principalmente do fator custo-benefício, mas também está intimamente ligada com o bom atendimento ao cliente (56,2%), variedade de produtos (46,1%) e entrega rápida (37,3%). É o que revela o relatório Why We Buy (Porque Compramos), da Criteo S.A. (NASDAQ: CRTO), plataforma de publicidade para a Internet Aberta. O estudo, que procura entender os motivos que determinam a fidelidade dos consumidores, revela ainda que 56% dos compradores têm suas lojas preferidas, mas estão dispostos a considerar novas opções.
Entre as principais razões que levam a uma troca de marca estão: queda de qualidade e preços altos (61,2%), mau atendimento (47%) e a descoberta de alternativas melhores (46%). Além disso, quase 30% dos entrevistados afirmam já terem desistido de empresas que não possuem valores alinhados às suas crenças pessoais. A pesquisa também revela que Facebook (68%), Websites (63,8%) e Youtube (63,7%) são os principais canais utilizados por quem procura novidades. Já os menos utilizados nesses casos são Pinterest (19,5%), Blogs (17,8%) e Snapchat (6,6%).
"É interessante verificar que, apesar do fator preço pesar muito quando o assunto é lealdade, as pessoas consideram bastante outros aspectos. Se uma marca pretende conquistar um cliente, é importante que ela tenha uma boa estratégia baseada em dados e tecnologia para chegar até ele, mas é preciso mais para mantê-lo. Os consumidores de hoje estão sempre conectados e têm muito acesso à informação, o que impacta na tomada de decisões. Vale ressaltar que as pessoas optam por marcas que estejam alinhadas aos seus valores. Os anunciantes precisam estar atentos a isso também", explica Tiago Cardoso, Diretor Regional de Estrategistas de contas Latam da Criteo.
No estudo, foram entrevistadas mais de mil pessoas, entre 18 e 76 anos, durante o mês de agosto de 2019. Veja mais detalhes da pesquisa abaixo:
O que desperta a curiosidade por novas marcas?
Quando o assunto é a primeira compra, o "boca a boca" tem papel fundamental. O relatório revela que 50% dos consumidores fazem suas escolhas por recomendação de amigos. O segundo motivo que impulsiona a aquisição são os descontos oferecidos (49,3%). Já 46% experimentam novas marcas porque gostam de novidades
Depois da primeira compra, o que faz os consumidores voltarem?
Economia é importante para os brasileiros. Após a experiência inicial, os clientes são mais propensos a retornar quando há a oferta de descontos personalizados e relevantes (63,3%). Nessa etapa, o posicionamento de marca tem peso: 57,5% dos respondentes afirmam que compram de novo quando os valores da empresa estão alinhados aos seus. Além disso, 57,4% voltam quando o site tem fácil navegação.
Em quais categorias os consumidores são mais fiéis?
O estudo revela que, de forma geral, 83% dos consumidores estão propensos a conhecer novas marcas. Entretanto, ao segmentar por categoria de produtos, a propensão é mais forte no segmento de Mercearia (91,8%). Em seguida vem Vestuário (90%) e Eletrônicos (86,4%). Os clientes mais fiéis, com pouca ou nenhuma propensão de comprar itens de outras marcas, estão nas categorias Jóias & Luxo (39,9%), Fitness & Material Esportivo (28%) e Casa & Jardim (25,9%)
Como os anúncios online contribuem para a fidelização?
Experiências com anúncios online são consideradas positivas pelos consumidores quando ajudam na descoberta de novos produtos (70%), quando trazem descontos que eles querem ou precisam (52%) e quando funcionam como lembretes dos itens pelos quais se interessaram (49,6%). Por outro lado, o resultado pode ser desfavorável se o anúncio impedir o carregamento correto do site (48,5%), tornar a navegação mais lenta (43,3%) e mostrar mercadorias nas quais o cliente não tem interesse. Muitos anúncios na página também tornam a experiência negativa (40,8%).
O papel do mobile
O estudo reforça a importância do canal mobile para os consumidores brasileiros. Dos entrevistados, 72,7% afirmam gostar de fazer compras utilizando o smartphone, enquanto 18,1% dizem não gostar. Apenas 9,3% não usam o aparelho para fazer compras.
