Uma mentalidade centrada na experiência do cliente está se tornando fator crucial para as empresas business to business (B2B). Os consumidores estão à procura e dispostos a pagar mais por experiências personalizadas. Para isso, as empresas estão melhorando suas estratégias de Customer Experience (CX) para ganhar mais espaço no mercado, já que ainda há um longo caminho nesse desenvolvimento. As empresas B2C normalmente estão na faixa de 65% a 85%, enquanto as empresas B2B têm uma média inferior a 50% na classificação do índice de experiência do cliente.
Embora os clientes possam estar satisfeitos com o produto oferecido, isso nem sempre leva à lealdade, considerando os concorrentes que podem oferecer a mesma coisa a um preço mais baixo. Assim, é importante que as empresas desenvolvam estratégias dedicadas a cada projeto, tratando cada situação do cliente como complexa e também focando no sucesso do cliente. Abaixo estão alguns passos que podem ajudar as empresas nas estratégias de CAIXA e a melhorar o crescimento de seus negócios.
Treinamentos
Os funcionários das empresas envolvidos no fornecimento de experiência ao cliente devem passar por treinamentos.
Priorizar o tratamento dos funcionários é tão importante quanto considerar o CX. A forma pela qual as empresas tratam os funcionários é um reflexo de como tratam os clientes. Treine sua equipe para olhar com empatia para cada problema que chegar mesmo que seja familiar
Além disso, é importante ensiná-los a entender que tipo de cliente estão atendendo. Isso implica a forma como vão responder, se será mais formal, coloquial, com uma mensagem mais longa ou curta.
Para isso, é necessário desenvolver habilidades interpessoais na equipe para que ela saiba como tratar os clientes com atenção e empatia. Compartilhe tudo sobre o produto ou serviço, use casos reais que exemplifiquem o sucesso do serviço. Também crie padrões de resposta e ensine como usar todas as ferramentas necessárias para a rotina. É importante, também, treinar líderes para que possam estar preparados para apoiar a equipe em qualquer dificuldade e dar feedback, seja com pontos para melhorar ou vitórias para comemorar.
Um bom CX tem grande impacto na retenção de clientes. Um cliente satisfeito voltará para comprar. Isso certamente fará com que as empresas se mantenham à frente da concorrência, ainda mais em tempos em que os preços mudam tanto e há tantos serviços semelhantes.
Experiências personalizadas
Assim como os clientes B2C, os clientes B2B querem experiências personalizadas. Muito mais do que ser atendidos por marcas que só querem vender, eles querem ser recebidos por pessoas que os entendam e os aconselhem em cada situação. O tratamento personalizado pode ajudar a fortalecer essa relação a longo prazo.
As empresas B2B estão muito atrasadas no que diz respeito à experiência personalizada do cliente. Mas algumas já estão percebendo como é importante investir nele e nos funcionários para melhorar o CX.
Os negócios estão em constante mudança, ainda mais com a revolução digital que a pandemia gerou. Para que o B2B se mantenha relevante e cresça, as empresas terão de investir em experiências surpreendentes e inovadoras para o cliente.
Por exemplo, para essa experiência personalizada, é de suma importância que as marcas passem a utilizar ferramentas de teste e otimização, plataformas de dados de clientes (CDPs) e softwares de automação de marketing incorporados com Inteligência artificial e aprendizagem de máquinas. Assistentes digitais, pesquisa de conversação e assistentes de voz fornecem novas formas de interação para os clientes, e muitas empresas já estão se beneficiando dessas ferramentas. Elas também podem usar chatbots automatizados para reduzir o tempo que leva para resolver o problema de um cliente.
Omnichannel
Se antes ter um site para complementar o seu canal de vendas era um diferencial, hoje este é o mínimo que deve ser feito. Agora é essencial pensar em uma estratégia de omnichannel.
Em outras palavras, o consumidor quer ter vários pontos de contato com a marca. Poder se comunicar por meio do site, e-mail, rede social e telefone.
Como conteúdos educacionais para cada tipo de comprador do seu produto. Desde textos simples explicando o básico para quem nunca o consumiu, até tópicos mais avançados para aqueles que já estão familiarizados com ele. Outra forma de fomentar esse contato com os clientes é por meio de e-mail marketing e newsletters, nos quais poderá informá-los quando houver novas ofertas.
No mundo de hoje, o contato digital tornou-se crucial. De acordo com uma pesquisa da McKinsey, as empresas B2B consideram as experiências digitais de duas a três vezes mais importantes do que as tradicionais.
O novo papel do marketing
À medida que mais empresas adotam a transformação digital — segundo a International Data Corporation, os gastos com a digitalização atingirão US$ 2,8 trilhões até 2025 —, a maneira de pensar a comunicação para B2B também muda. Isso coloca os especialistas de marketing em uma posição de maior responsabilidade no alcance de prospects, investidores e clientes de maneira mais estratégica e eficaz, não apenas para promover os produtos e serviços da organização.
Uma pesquisa do Instituto Europeu de Administração de Empresas aponta que os líderes de transformação bem-sucedidos começam a dar sentido às coisas do ponto de vista do cliente. Desse modo, as empresas estão criando um valor ainda maior para si mesmas – ainda mais quando o digital é adicionado à equação.
Para proporcionar as melhores experiências digitais aos clientes por meio de marketing personalizado, é importante levar a mensagem certa ao cliente e por intermédio do melhor canal digital. Para isso, é importante colocar a tecnologia de dados e marketing (como Plataformas de Dados de Clientes, automação de marketing e Inteligência Artificial/aprendizagem da máquina) no centro da estratégia. Isso ajudará a identificar e direcionar os clientes certos e a tornar os esforços de marketing mais eficazes.
A equipe de marketing é o intermediário entre uma empresa e seus clientes e ganha um peso ainda maior quando equilibra isso com customer experience. Nessa função, a experiência do consumidor é uma peça-chave para o entendimento não só dos negócios, mas das estratégias de comunicação. Assim, é possível que os profissionais da área sejam especializados tanto na entrega dos serviços e no suporte do pós-venda quanto em comunicar isso para o mercado.
Não é mais negociável que as empresas B2B adiem os planos de transformação digital e não se adaptem às novas exigências dos clientes. Isso, permitirá competir e destacar-se dos seus concorrentes.
Yakov Danilevskiy, Diretor Internacional de Estratégia e Marketing da Schneider Electric.
