A tecnologia está presente em praticamente todas as áreas de nossas vidas. De casa para o trabalho – e em tudo o que há neste trajeto – os dispositivos conectados têm proporcionado um alto nível de conveniência aos consumidores, cada vez mais acostumados. E os brasileiros (64%), ao lado dos chineses, são os povos mais dispostos a adotar a Internet das Coisas (IoT), e com ela os assistentes virtuais, de acordo com o estudo Connected Consumer, da Worldpay1. No aspecto global e por faixa etária, 53% dos jovens entre 18 a 34 anos disseram que adotariam a tecnologia em suas vidas. E os adultos não ficaram muito distantes, com 43% deles se mostrando dispostos.
Por outro lado, ainda há algumas barreiras que impedem que os consumidores abracem totalmente as tecnologias em IoT. Os assistentes virtuais, em particular, têm disputado espaço para usar todo o seu potencial no mercado. Confiança – ou a falta dela – continuam como o grande motivo deste comportamento. Na pesquisa, 75% dos entrevistados no mundo todo afirmaram ter medo de que os dispositivos sejam alvos de ataques cibernéticos. Embora os assistentes virtuais sejam populares, fabricantes e fornecedores devem prestar atenção às preocupações dos consumidores, referentes à segurança, a fim de garantir o crescimento do uso dessa tecnologia.
A conveniência pode ser um bom chamariz para despertar o interesse do consumidor, mas a adoção de assistentes virtuais depende de um fator crucial: a confiança. Apesar do fato de que mais de metade dos consumidores estariam abertos a ter um assistente virtual de compras agindo em seu nome, apenas 37% permitiriam que ele acessasse suas informações de pagamento. No centro das preocupações está a segurança dos dados, já que os consumidores desejam manter as informações pessoais em segredo, embora nem sempre tenham certeza de que os dispositivos conectados podem fazer um bom trabalho. Além disso, 72% dos consumidores no mundo todo temem que os fabricantes de dispositivos inteligentes compartilhem seus dados pessoais, enquanto 55% não querem que um dispositivo conectado colete dados sobre eles em sua própria casa.
Mesmo aqueles que estão dispostos a compartilhar informações sobre pagamentos ainda preferem manter algum grau de controle. Metade de todos os consumidores querem limites fixos sobre quanto cada dispositivo pode gastar e três em cada cinco pessoas desejam aprovar cada compra antes de serem validadas. Devido à frequência em que ocorrem os ataques cibernéticos, não é de surpreender que os consumidores estejam conscientes sobre o papel crucial da segurança no dispositivo conectado.
O poder da transparência também é fundamental. Segundo dados da Irdeto2, quase 80% dos consumidores têm a noção de que qualquer dispositivo conectado ao Wi-Fi de casa pode ser alvo de hackers. E nove em cada 10 consumidores acreditam que é importante ter uma segurança integrada em todos os equipamentos. Para aqueles que esperam melhorar os pagamentos por meio de IoT, a escolha é clara: aprimorar a segurança ou adiar a adoção.
Limitar o acesso a informações sobre pagamentos certamente pode aliviar as preocupações com segurança, porém a conveniência costuma dar golpes de vez em quando. Afinal, assistentes virtuais funcionam melhor nos bastidores. Eles assumem a tarefa de planejar viagens e pegar alimentos para que os consumidores não precisem fazê-lo. Ao invés de oferecer opções que diminuam o impacto dos assistentes virtuais, os responsáveis pelo setor de pagamentos devem se concentrar na raiz do problema: a transparência. É natural que os consumidores se sintam desconfortáveis com a coleta de dados, especialmente quando envolve suas finanças. Explicar claramente quais dados são usados, o local de armazenamento e como estão protegidos pode aumentar as chances de os consumidores confiarem mais em assistentes virtuais quando se trata de pagamentos.
À medida que as capacidades tecnológicas evoluem, o sentimento do consumidor irá se aprimorar. Aproveitar o tempo para entender as preocupações do público pode ajudar a melhorar a experiência que os assistentes virtuais oferecem. Além disso, avaliar os sentimentos dos consumidores sobre a coleta de dados pode tornar mais fácil não só identificar, mas também atender as suas preferências.
No mundo atual, cada vez mais digital, quanto mais conveniente um dispositivo conectado for, melhor. Por outro lado, os processadores de pagamentos devem primeiro estabelecer uma base de confiança. Sem isso, as taxas de adoção podem diminuir. A fim de impulsionar a adoção de assistentes virtuais, são necessários maior transparência em torno do processo de coleta de dados e controle amplo de pagamento para os consumidores, desta forma, será possível estabelecer a confiança com o consumidor desde a etapa inicial.
Metodologia
1A pesquisa sobre o consumidor conectado foi realizada pela Opinium e examina o ponto de vista de mais de 20.000 consumidores de 10 mercados sobre as opiniões e a adoção de tecnologias relacionadas à Internet das Coisas (IoT), bem como sobre barreiras e benefícios da adoção.
2As entrevistas online foram conduzidas entre 22 de junho e 10 de julho de 2017 pela YouGovPic. No total, participaram 7.882 adultos (com mais de 18 anos) nos países: Austrália, Brasil, China, Espanha, Singapura, EUA, Alemanha, Suécia, Holanda e Reino Unido.
Juan D'Antiochia, gerente Geral da Worldpay para a América Latina.
