Não restam dúvidas de que 2020 foi um ano extremamente desafiador, mas ao mesmo tempo um período no qual foram quebradas muitas barreiras e surgiram diversas oportunidades. Na área de atendimento ao cliente não foi diferente. Nela, um dos grandes avanços foi a maior abertura das empresas e dos consumidores ao uso de bots cognitivos, programas dotados de inteligência artificial que identificam as demandas do consumidor e a melhor forma de atendê-lo, sem necessidade de intervenção humana.
Com a indisponibilidade dos canais de atendimento presenciais durante a pandemia, essa tecnologia foi fundamental para absorver o aumento repentino de demanda observado em alguns segmentos a partir da migração acelerada de clientes para o atendimento via telefone e canais digitais. Na Algar Tech, por exemplo, tivemos um crescimento de 32% no volume de contatos, levando em consideração o primeiro bimestre do ano comparado com os primeiros meses das ações de isolamento social. Para lidar com essa alta, conseguimos migrar 40% desse volume para o digital, com mais de 60% dos atendimentos sendo resolvidos por bots.
O novo cenário imposto pela pandemia gerou mudanças nas expectativas e no comportamento do cliente, que ficou mais receptivo à utilização da tecnologia. Grande parte dos usuários relatou gostar da experiência e afirmou, em pesquisas, perceber um baixo esforço para solucionar problemas, elogiando a velocidade de resposta e assertividade dos bots. Prova disso é que, em duas de nossas operações, as notas da pesquisa NPS (Net Promoter Score) dadas aos bots chegaram a ser superiores ao do atendimento humano. E a tendência é obter resultados ainda melhores, graças ao aprimoramento constante por meio de curadoria e machine learning, que fazem com que a solução aprenda a partir das interações realizadas.
Em resumo, não são poucos os fatores que justificam o investimento em um chatbot. Eles são uma alternativa que oferece maior velocidade de resposta, comodidade e conveniência para o consumidor e chances reduzidas de erro para processos padronizados. O atendimento automatizado diminui as filas nas centrais de atendimento tradicionais e tem um custo até 50% menor, ainda que seja alto o uso de tecnologias e integrações sistêmicas, e que haja a dedicação de um time especializado para sustentação das plataformas.
Somados com a satisfação dos consumidores finais, esses benefícios têm feito com que um número crescente de organizações se tornem adeptas aos chatbots, principalmente nos segmentos de telefonia, cosmético e financeiro. Há ainda ramos de menor aceitação, no entanto é apenas uma questão de tempo para que adotem o mesmo caminho.
Mas nem tudo são flores, é claro. Apesar dos avanços na aceitação dos consumidores, enfrentamos receios de uma parcela quando é preciso fornecer dados pessoais, como CPF ou número da conta, mesmo com todos os protocolos de segurança adotados. Além disso, eles ainda preferem o atendimento humano em casos mais complexos ou urgentes – o que mostra que as pessoas e sua capacidade de raciocínio e empatia serão sempre fundamentais no relacionamento entre clientes e empresas. As atividades mais simples, como transações financeiras, service desk e atualizações de cadastro, demandam menos da inteligência artificial e podem ser resolvidas com poucos cliques.
Outro grande desafio para a massificação do uso de chatbots é que, para que sejam canais resolutivos, requerem integração com sistemas legados, o que pode dificultar a implementação. Nesses casos, atualizar ou construir novas arquiteturas técnicas e intensificar o uso de API's são passos inevitáveis para qualquer empresa que esteja realizando sua transformação digital e buscando maior competitividade no mercado. Um percurso que nem sempre é fácil, mas que é recompensado com redução de custos, melhoria na experiência e aumento da satisfação dos usuários (clientes, parceiros, fornecedores, funcionários etc.).
Em 2020, várias empresas já mostraram estar prontas para os bots. E a sua?
Marco Aurélio Borges Matos, diretor de gestão do relacionamento com o cliente da Algar Tech.
