A Saint-Gobain, grupo especializado na transformação de vidro, ferro fundido, plástico e cerâmicas, decidiu estender o contrato de service
desk com a Sonda Procwork. O acordo é válido por mais quatro anos e a decisão de manter a união é devido ao fato das empresas já serem
parceiras há 17 anos na demanda de hardware e software. No entanto, antes de oficializar a extensão, a companhia avaliou 14 prestadoras de
serviço durante oito meses.
O contrato, que estabelecia o suporte de 1º nível para suas 13 unidades e de campo para a divisão de vidros e vidros ocos, passou a contemplar
também a parte de software na unidade de vidros e as solicitações geradas pela solução especializada Peoplesoft em língua espanhola.
A implantação da metodologia ITIL também faz parte do acordo. Assim a Saint-Gobain poderá se apoiar nas melhores práticas para conduzir os
processos de mudanças e na contenção de problemas e incidentes.
Os profissionais da Sonda Procwork atendem oito mil usuários remotamente do seu site em Alphaville no formato 24 X 7, através de tecnologia IP Nortel, interface para gravação de URA/IVR, equipamentos sobressalentes de back up, gerenciamento de incidentes, problemas e de acesso remoto. ?Adotamos uma solução de gestão de chamados totalmente integrada à
metodologia ITIL, que é padrão internacional e na qual se baseiam todos os nossos processos?, considera Carlos França, diretor de Sales
Outsourcing de Infra da Sonda Procwork.
A companhia, que recebe mil ligações e sete mil chamados por mês, atingiu 100% da resolução das ocorrências no tempo máximo de 15 minutos
e a porcentagem de 95% em até 10 minutos. A taxa de abandono dos chamados foi de apenas 4%. ?Temos uma forte estratégia de investir em
treinamento e reciclagem, por isso toda a gestão é certificada em ITIL e as entregas são atestadas conforme a ISO 9001 para aderir às exigências
de cada setor em particular?, ressalta França.
Com o objetivo de elevar ainda mais a satisfação dos usuários, os processos tendem a migrar para o auto-atendimento, possibilitando que eles próprios busquem alternativas para a correção dos problemas por meio de um programa disponível via intranet que dispõe as dúvidas mais
comuns catalogadas. ?Temos como premissa a evolução constante no atendimento a fim de podermos maximizar a produtividade e simplificar as práticas de negócio em cada área da Saint-Gobain?, conclui o executivo.
