O mercado brasileiro de call center deve movimentar R$ 40,4 bilhões neste ano, incluindo operações terceirizadas e internalizadas, o que representa um crescimento de 14,13% em relação ao ano passado. As operações terceirizadas devem contabilizar R$ 14,3 bilhões, alta de 13,5%, contra expansão de 14,49% das operações internas, que totalizarão receita de R$ 25,7 bilhões. Os dados são de pesquisa anual realizada pela E-Consulting com 813 das mil maiores empresas de diversos segmentos e com as 50 maiores operadoras de contact center do país.
O levantamento aponta que o crescimento da internalização do atendimento ocorre de maneira gradual, embora as empresas já compreendam mais a relevância dos clientes como seu principal ativo. "As novas leis focadas no consumidor, a concorrência e a pressão pelo melhor atendimento estão trazendo para as empresas a ideia de que o relacionamento com o cliente ficou muito mais estratégico. Por isso, há uma tendência forte de internalizar as operações com investimentos maiores em canais qualificados de atendimento e modelos de relacionamento mais diferenciados. Tudo isso para levar excelência na abordagem com o cliente", explica Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting.
"Estimamos que o setor continue a crescer tanto em número de posições de atendimento (PAs) terceirizadas — atualmente em 338 mil — como em volume de profissionais, hoje em torno de 656 mil terceirizados. No entanto, a intensidade desse crescimento deverá ser menor à medida que o setor continua seu processo de amadurecimento e o índice de terceirização reduza, relativamente a cada ano, atingindo este ano um índice de 35,8% do total", ressalta.
Serviços de contact center
Dentro das quatro linhas de ofertas mais importantes ligadas aos serviços de contact center, o destaque são os modelos de gestão do relacionamento com o cliente, cada vez mais intensivos em canais digitais, que atingiram alta 31,69% em relação ao ano passado e devem movimentar cerca de R$ 6 bilhões neste ano. Os serviços englobam o atendimento em redes sociais, bate-papo, trade, B2B e supply-chain fullfilment, dentre outros.
Já as linhas de ofertas tradicionais, como SAC e televendas, devem faturar R$ 17,62 bilhões, valor 14,13% e 2,26% maior, respectivamente. A estimativa para recuperação de crédito ou cobrança é de um montante de R$ 8,81 bilhões, sendo que R$ 3,15 bilhões são terceirizados.
O estudo também aponta que, nos últimos anos, ocorreu um movimento de migração dos novos sites para fora da capital paulista. Outros centros estão na mira das empresas por conta de custos menores de implementação, gestão e operação enxutas, além de eventuais incentivos fiscais e parcerias estabelecidas com prefeituras e governos estaduais. Com isso, o setor de contact center no estado de São Paulo já perdeu 5% de representatividade nos últimos anos e poderá reduzir a sua participação em mais de 10% nos próximos anos, enquanto a representatividade do Nordeste aumentou 3,5% desde 2009, atingindo 12,5% em 2013. Ainda assim, o Sudeste concentra o maior número de operações, representando 58% do mercado de call center, enquanto as regiões Sul e Nordeste respondem, respectivamente, por 19,5% e 12,5% do setor. Com os menores percentuais de participação estão o Centro-Oeste e o Norte do Brasil, com 8,7%, e 1,3%, respectivamente.
Postos de trabalho
Para este ano, a projeção é que o número de funcionários trabalhando em contact centers aumente em 11,62%, atingindo 1,84 milhão de pessoas empregadas pelo setor. Em relação aos cargos encontrados neste segmento, despontam entre os mais bem pagos as posições de gerente de tecnologia e gerente comercial, com salários bases de R$ 9,15 mil e R$ 6,47 mil, enquanto o cargo de operador de telemarketing configura no estudo como o profissional com a menor remuneração dentro do setor, ganhando, em média, R$ 706 por mês.
