Em um mundo onde o consumidor é cada vez mais tech addict (viciado em tecnologia), as marcas precisaram se reinventar. Para acompanhar o novo perfil de clientes, o varejo se reestruturou para impactar e engajar o consumidor diretamente no Ponto de Venda (PDV). Foi necessário transformar a loja em um ambiente mais sensorial e imersivo, potencializando a experiência de compra.
"O consumidor se tornou ainda mais exigente e ligado em tecnologia. Além da integração dos canais, o famoso Omnichannel, onde ele pode comprar online e retirar na loja, provar na loja e comprar online, por exemplo, ele quer viver experiências únicas na loja. Tecnologias como Data Base, Analytics, exposição em loja, realidade aumentada, estímulos sensoriais, auditivos e olfativos, podem proporcionar as sensações que o cliente procura", explica Patricia Cotti, diretora executiva do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (IBEVAR).
Para se reinventar e, consequentemente, continuar competitivo, o setor varejista precisa estar atento às novidades tecnológicas. "O segredo é estar por dentro de tudo aquilo que seja capaz de criar os estímulos necessários para o consumidor, sejam eles auditivos, interativos ou visuais. Isto será essencial para resultar na conversão de vendas. Segundo estudos, empresas que se destacam na experiência do cliente têm um aumento entre 4% a 8% na receita", afirma a executiva.
Data Base e Analytics
Muito se fala em Business Intelligence e Analytics. No novo discurso do varejo, essa tecnologia pode disponibilizar informações 'real time' e permitir que o colaborador entenda melhor o que o consumidor procura e ofereça uma experiência de compra mais agradável.
Dados da NRF 2019 – Retail's Big Show mostraram que 72% dos colaboradores acreditam que um treinamento com ferramentas como essas podem impactar positivamente o cliente na hora da compra. "O digital pode facilitar a comunicação, disponibilizar ferramentas em tempo real e tornar o gerenciamento de tarefas mais eficiente. No Brasil, percebemos que esse conceito ainda é uma novidade, mas tem tudo para se consolidar", comenta Patricia.
Uma loja da Ford, nos Estados Unidos, por exemplo, utiliza o recurso Mobile Pay, com pagamento via reconhecimento facial, o que facilita a compra ou aluguel de um carro. Já a loja de vestuário 365, trabalha com a tecnologia de totem que analisa o biótipo do cliente e armazena as informações para futuras compras.
Realidade virtual e aumentada (VR/AR)
A tecnologia permite integrar elementos visuais, online e físicos, em um único espaço, com a realidade virtual (VR) e a realidade aumentada (AR). A diferença entre as duas não é só semântica, mas de interação. É possível criar um mundo novo e introduzir projeções, possibilitando uma série de ações interativas.
"Imagine circular em um espaço já mobiliado, em que as decorações sejam mutáveis de acordo com as preferências individuais de cada usuário. Depois, imagine poder interagir com estes objetos virtuais em 3D em seu próprio ambiente", exemplifica a diretora do IBEVAR.
Um artigo publicado pela Harvard Business Review revelou que mais de 30% dos executivos dos setores de varejo e TI devem investir em operações de AR até 2020. O mercado está otimista, calcula-se que as redes varejistas podem aumentar em até 20% o nível de satisfação dos clientes, segundo previsão da International Data Corporation (IDC).
Um case interessante é da StubHub, vendedora online de ingressos para eventos de entretenimento ao vivo. A empresa utiliza a tecnologia para replicar diversos locais, como shows e jogos, por exemplo, para que o cliente tenha a experiência antes de comprar o serviço.
