A Companhia Riograndense de Saneamento (Corsan), responsável pelo abastecimento de água e tratamento de esgoto no Rio Grande do Sul, aumentou a produtividade no setor de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) com a solução ITSM da SoftExpert, fornecedora global de softwares e serviços para automação e aprimoramento de processos de negócio, conformidade regulamentar e governança corporativa.
Com cerca de 5.500 colaboradores e atuando em 317 municípios do estado, a empresa utiliza o SoftExpert Excellence Suite há 10 anos e, há seis meses, implementou a solução ITSM (I.T Service Management) para gerenciar as demandas da área de Tecnologia da Informação e Comunicação.
O gerente do projeto na Superintendência de TIC da Corsan, Jader Fraga Vieira, comenta que devido à ausência de uma ferramenta robusta, a plataforma de chamados era usada exclusivamente pela equipe de TIC. Assim, para que o funcionário pudesse solicitar suporte, era preciso entrar em contato com a Central de Serviços para registrar o pedido. "Quando a empresa terceirizada era trocada, o software também era substituído, trazendo dificuldades de migração de dados históricos. Além disso, a cada mudança, havia a necessidade de treinamentos, adaptações e capacitações, tanto para as equipes internas, quanto externas", lembra.
Vieira explica que a escolha da solução ocorreu principalmente pela flexibilidade e completude da solução. "Dada a complexidade e o tamanho da companhia, a área de TIC precisava de uma ferramenta que possibilitasse a customização de fluxos de trabalho e que fosse completa, seguindo os padrões do ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
O processo de implementação, que durou aproximadamente seis meses, foi realizado pela equipe da ITSX, empresa parceira da SoftExpert. "O apoio da consultoria foi fundamental, pois o consultor tinha conhecimento e experiência com ITIL, auxiliando-nos com questões de regras de negócio. Além disso, a flexibilidade que a ferramenta como um todo nos proporcionou, por meio do cruzamento entre dados e procedimentos específicos da nossa empresa com o ITIL, permitiu a aplicação das melhores práticas de TIC no dia a dia da companhia", complementa.
Entre os benefícios apontados por Vieira, ele destaca a economia, tanto operacional, com a otimização dos processos, quanto financeira, com o controle de indicadores. "Tivemos uma redução média de três dias no tempo de atendimento dos chamados. Isso proporcionou, inclusive, um aumento significativo na satisfação dos nossos usuários. Quanto à produtividade, estima-se um aumento de 20 a 25%, levando em consideração a redução no tempo de execução dos chamados", declara.
Para o futuro, a companhia pretende investir na implementação de portais de diferentes áreas e setores, a partir do exemplo construído para a área de TIC. Além disso, a expectativa é explorar novos módulos e integrar a solução com o ERP que está em implantação na Companhia.
