Após reforçar a sua atuação no mercado de fast-food, o grupo Giraffa's resolveu otimizar o seu sistema de atendimento delivery. Para isso decidiu entregar a Montana o gerenciamento do seu call center. No contrato de outsourcing, que não teve o seu valor divulgado, a fornecedora unificará a central e todos pedidos em sua sede, em Brasília (DF). A expectativa da empresa é faturar este ano R$ 280 milhões, com um índice de crescimento anual em torno de 25% e 30%.
Hoje o Giraffa's conta com 260 lojas espalhadas em seis Estados: São Paulo, Rio de Janeiro, Bahia, Recife, Minas Gerais, Espírito Santo além de Brasília (DF). A princípio a Montana atenderá apenas 30, mas no próximo ano chegará a 110, quando as franquias deverão migrar para o modelo unificado.
"A adequação acontecerá de acordo com o perfil de cada loja. Nem todas estão adequadas, algumas precisam informatizar suas lojas e integrar banda larga?, explica Claudio Miccielle, diretor executivo do Giraffa's. Ele declara que as lojas de shopping não entrarão no sistema delivery, já que têm um público direcionado.
A decisão do Giraffa's e terceirizar o seu call center partiu da necessidade de focar no core business da empresa. ?O nosso negócio é suporte ao franqueado e desenvolvimento de novos produtos. À medida que a área demandava maior oferta, não tínhamos condições de atualizar o nosso parque, por isso decidimos terceirizar?, comenta Miccielli.
O executivo ressalta que o grande o grande ganho não foi a redução de custos, mas a eficiência do serviço. ?Hoje o sistema delivery representa apenas 10% do nosso atendimento, a partir de agora esperamos aumentar entre 15% e 20% em um ano?, diz.
Gustavo Almeida, diretor de negócios da Montana, explica que o projeto foi montado a quatro mãos (Montana e Giraffa's). ?Quando assumimos o contrato, em janeiro de 2007, identificamos que não havia um padrão de conectividade entre as lojas.
Existia o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no qual direcionava o número de cada loja. Faltava padronizar o sistema, redesenhar a URA e integrar o CRM?.
O novo call center entrou em operação em agosto. Com software customizado desenvolvido pela empresa Axa, o sistema permite acesso via web. O cliente entra em contato com a central, o atendente lança o pedido no sistema que automaticamente direciona para a loja mais próxima para atender a solicitação.
"Temos um acordo do nível de serviço (SLA) direcionado exclusivamente ao negócio?, afirma Miccielli. Tempo de espera, abandono do cliente, tempo de atendimento e aumento no ticket de pedido e quantidade de postos de atendimento (PAs) fazem parte do acordo.
