Recentemente, diversas pesquisas de mercado vêm demonstrando uma das principais tendências dos contact centers: o atendimento automatizado. Além de proporcionar redução de custo e aumento de produtividade, a tecnologia também sacia o desejo das novas gerações de conseguirem se comunicar por diferentes meios, o conhecido omnichannel.
Segundo levantamento do Instituto Gartner realizado em 2015, por exemplo, o número de interações exigindo o auxílio de um agente humano deve cair para 30% no próximo ano. Os dados nos levam a refletir: estaria a profissão de operador entrando em extinção? A resposta mais completa seria: não! É uma posição estratégica.
Já sabemos não existir a necessidade de deslocar uma pessoa para questões mais simples, como a confirmação de dados ou a verificação de saldo na conta. Primeiro, porque existem recursos como a URA, o TTS ou o Portal de Voz, totalmente aptos a dar conta do recado. Segundo, pois os jovens, grande maioria dos atendentes, não gostam de funções operacionais. Querem desafios!
Pense bem: quando um cliente liga furioso para sua empresa por conta de algum contratempo, com quem quer falar primeiro? Com o agente! Quando capacitado, pode reverter a situação e conseguir, até mesmo, arrancar um elogio do consumidor por resolver o problema com rapidez. E essa é uma motivação e tanto!
Por isso, repito: a atividade não será extinta, pois é estratégica no relacionamento, além de ser um verdadeiro "celeiro de talentos". Quem se destacar, certamente poderá ser direcionado para uma promoção interna e iniciará uma carreira de sucesso.
Valorize sua equipe! Em dias de muita competitividade, ela fará toda a diferença. Boa sorte!
Ariane Abreu, diretora Comercial da Total IP.
