A voz do consumidor está mais alta do que nunca. Um passo em falso que resulte em uma avalição online negativa pode custar sérios danos à receita da sua empresa, visto que você terá que se preocupar não somente com a perda de apenas um cliente, mas de dezenas, centenas, ou até mesmo milhares de potenciais clientes, que podem ler sobre experiências de serviço negativas nas mídias sociais e em sites de avaliação online. Esta é a essência de por que as organizações de serviços de campo devem colocar o cliente em primeiro lugar, e a lucratividade no curto prazo e a economia operacional em segundo um segundo plano.
Recentemente, nós tivemos uma conversa com Justin Guinn, pesquisador de mercado da Software Advice, site de pesquisas e avalições de software de gerenciamento de serviços em campo, referente às descobertas de estudo recente sobre o impacto das avaliações online no consumidor, ao selecionar prestadores de serviço. Um dos dados mais interessantes compartilhados por Justin diz que 96% dos respondentes afirmam considerar opiniões de terceiros como de extrema ou moderada relevância na hora de decidir qual provedor de serviços deve ser contratado.
E se você não pode vencer a tendência, você pode incluí-la como parte do seu plano de negócios e incentivar clientes satisfeitos a compartilhar suas experiências. Abrace a vulnerabilidade inerente das avaliações online, pois elas apresentam uma oportunidade para impulsionar melhorias na execução do serviço em campo ou até mesmo responder publicamente a reclamação de um cliente insatisfeito e mostrar a ele, e a todos os outros usuários que visualizarem a avaliação, que você está disposto a fazer o que for possível para mantê-los.
Muitas pessoas utilizam sites de avaliações como o Yelp para restaurantes, mas a pesquisa aponta que é um site que não deve ser ignorado pelos prestadores de serviço em campo.
"As avaliações online tornaram-se muito importante para os provedores de serviço de campo. Os consumidores não só estão usando essas plataformas para escolher seus fornecedores, como também estão dispostos a gastar mais em uma empresa com melhores críticas e classificação. Nosso estudo revelou que 86% dos consumidores pagariam mais por um prestador de serviço com mais avaliações positivas. Para empresas que podem estar negligenciando seus perfis no Yelp, considerem colocá-los em ação simplesmente por uma questão de torná-los um potencial gerador de lucro."
"Alinhado aos 86% dos consumidores que pagariam mais por um provedor com melhor classificação, 96% dos respondentes consideram avaliações 'extremamente', 'muito' ou 'moderadamente' valiosas. Estes dados reforçam ainda mais a importância de se conquistar críticas online positivas. Em relação a que tipo de informação os clientes procuram com essas avaliações, 87% querem saber mais sobre a qualidade do serviço e 78% buscam por informações de preços e custos. Desta forma, quando você estiver ativando ou atualizando seu perfil, certifique-se de que essas informações estarão claramente disponíveis."
Qualidade do serviço é fundamental
"Determinados clientes estão tão interessados na qualidade de serviço que é importante que as empresas de serviço em campo prestem sempre um ótimo serviço, independente do quão complicadas as coisas estejam. Isso não só significa completar trabalhos de uma forma eficaz e dentro do prazo, mas também fazê-lo de uma forma que gere experiências positivas aos clientes. Softwares de serviços em campo permitem que os técnicos concentrem-se mais no atendimento e na experiência do cliente, através da racionalização dos processos operacionais. Se eles precisarem gastar menor tempo se atrapalhando com pranchetas ou tendo que voltar ao local de trabalho porque não tinham o equipamento correto, o cliente ficará, sem dúvida, mais feliz com a empresa prestadora de serviço. Esse foco posto no cliente, combinado a um serviço confiável, deve levar a uma quantidade ainda maior de avaliações positivas."
Como fazer para melhorar seus perfis de avaliação online
"Em primeiro lugar, criar um perfil no site Yelp. Descobrimos que 74% dos consumidores usam o Yelp para ajudar a encontrar o melhor fornecedor de serviços para suas necessidades. É no mínimo 10% mais popular do que outra plataforma de críticas como o Google+ Local, Angie's List e Thumbtack. Entretanto, criar esse perfil é só o primeiro passo. A única maneira de utilizar verdadeiramente o Yelp e outras plataformas é proporcionar ao consumidor uma experiência que valha a pena escrever sobre. E uma das melhores formas de fazer isso é com a ajuda de softwares de serviço em campo. Conversamos diariamente com diversos empresários desse segmento para ajudá-los a encontrar o melhor software para o seu negócio. Por meio dessas conversas, é evidente que muitas empresas prestadoras de serviço estão começando a entender como esta tecnologia possibilita aos técnicos se concentrar em fornecer as experiências positivas que os clientes esperam."
Alexsandro Labbate, gerente sênior de Marketing da ClickSoftware para as Américas.
