O crescimento das fraudes nos contact center inspirou a Nice Systems a desenvolver uma solução para auxiliar as empresas no combate a essas ações e garantir a segurança desse canal de relacionamento.
Trata-se da solução de Prevenção de Fraude em Contact Center, que pode ser implementada como um recurso independente na central de atendimento ou como parte de uma oferta empresarial do sistema Nice Actimize, para combate às fraudes.
“O contact center é um dos alvos principais daqueles que querem fraudar. As empresas devem estar preparadas para assegurar que essa área de negócios esteja tão protegida quanto as transações online”, ressalta Yochai Rozenblat, presidente do Nice Enterprise Group.
De acordo com a empresa, a ferramenta rastreia padrões utilizados em fraudes e mostra na tela todas as interações feitas via telefone. O objetivo é verificar se há algo suspeito, checando a interação com uma lista de fraudadores previamente conhecidos.
Os agentes fraudadores normalmente usam as redes sociais para levantar algumas informações, que posteriormente são manipuladas na tentativa de enganar os operadores de contact center, que, por sua vez, continuam checando a identidade das pessoas por meios tradicionais.
“Infelizmente, a maioria dos agentes não possui ferramentas para auxiliá-los a identificar os fraudadores, o que coloca a empresa e os clientes em risco”, diz Donna Fluss, presidente da DMG Consulting LLC, para quem as redes sociais representam uma mina de ouro para os fraudadores.
A novidade lançada pele Nice permite que as empresas verifiquem as chamadas fraudulentas de acordo com suas características de voz. Para tanto, utiliza tecnologia de biometria de voz, que compara automaticamente cada telefonema com uma lista de agentes fraudulentos já conhecidos.
A solução incorpora algumas ferramentas. Uma delas é o Nice Interaction Analytics, que identifica padrões de fraudes e tentativas mal-intencionadas, a partir da análise de discurso, detecção de emoções, padrões de fala e interações.
A telefonia e outros dados contextuais, como atividades na URA (Unidade de Resposta Audível), localização de quem faz a chamada e a verificação ANI (identificação automática de número), conhecida como identificador de chamadas (caller ID), também são examinados para determinar possibilidades de fraude.
A solução orienta os agentes em tempo real para que atuem de forma adequada ao lidar com interações de alto risco, fornece recursos de gerenciamento de fraudes e prioriza interações de alto risco, para que sejam investigadas antes que qualquer operação seja autorizada.
A ferramenta Nice Actimize Risk Case Manager também é incorporada à solução. Ela possibilita uma análise completa das interações e do fluxo de trabalho para iniciar um procedimento de investigação, tão logo identifique uma tentativa de fraude, incluindo a reprodução de interações suspeitas.
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