A Atos Origin, em parceria com a SpeechBlue, empresa do grupo italiano Speech Village, que desenvolveu uma tecnologia para interpretação de linguagem falada e escrita, lançaram na última sexta-feira, 6/2, a solução Agente-Virtual para reconhecimento de voz e texto.
A tecnologia, empregada em serviços de atendimento ao cliente (SACs), tanto por telefone quanto por webchat, permite uma interação "dialógica" natural entre máquina e homem, de maneira rápida, com redução do tempo de espera em até 50% e dos custos de operação dos SACs de 30% a 80%, dependendo do tipo de atendimento.
A nova lei do SAC impõe um cuidado especial no atendimento telefônico ao consumidor. Neste contexto, o Agente-Virtual supre à lacuna de qualidade já conhecida nesses serviços, oferecendo uma interface que se aproxima a de um atendimento com operador humano. O usuário fala (agente telefônico) ou escreve (agente webchat) em português fluente (qualquer sotaque), e o Agente-Virtual entende e responde automaticamente.
Agentes virtuais
Os agentes-virtuais devem ser entendidos como colaboradores dos operadores humanos no contact center. Eles fazem o primeiro atendimento, muitas vezes conseguindo responder ou resolver as solicitações dos usuários de forma autônoma, transferindo a ligação somente nos casos mais complexos.
"O diferencial da solução é o seu funcionamento em situações reais, como telefonar da rua, do carro; ou falar com hesitação, tosse, etc. Tais sistemas chegam a um patamar de robustez bem diferente dos outros sistemas de reconhecimento atualmente no mercado", declara Walter Battistetti, CEO da SpeechVillage e presidente da SpeechBlue no Brasil. "A nossa tecnologia de diálogo já foi utilizada nos EUA pelos laboratórios da AT&T (Shannon Labs, New Jersey) em projetos de pesquisa, enquanto o portal de voz que desenvolvemos para a Polícia Militar italiana (Carabinieri) foi considerado pela Microsoft como um dos mais avançados do mundo", completa Battistelli.
"O Agente-Virtual é um produto que o mercado esperava há anos depois de muitas decepções devido à experimentação de tecnologias ainda não maduras. Finalmente a qualidade necessária para entregar uma interface produtiva e satisfatória entre o consumidor e a máquina está disponível", afirma Pietro Beltrame, diretor de desenvolvimento de negócios de Telecom & Media da Atos Origin do Brasil.
O preço da solução depende diretamente da quantidade de assuntos ou temas abordados pelo Agente-Virtual, o que aumenta seu repertório de falas e buscas e, portanto, a complexidade do sistema. O produto não elimina a figura do atendente, que é acionado nos casos em que o sistema não está apto a resolver.
Atualmente já está em operação um sistema de atendimento com Agente-Virtual para compra de audiolivros, desenvolvido para a editora PlugMe (www.plugme.com.br), do grupo Ediouro. Alguns bancos no Brasil já escolheram essa tecnologia e estão em fase de implantação, mas, no entanto a empresa não revela seus nomes.
