Para conseguir elevar o patamar de uma marca no mercado, é preciso contar com uma base forte de clientes, mas esse conceito não está atrelado especificamente à quantidade de pessoas que consomem um determinado produto, e sim, à fidelidade que esse grupo dedica à marca. A forma com que essa noção é construída dentro das pessoas tem início no momento em que é estabelecido um relacionamento com o cliente, e isso vai além da jornada de compra.
Anteriormente nesta coluna, eu já mencionei a necessidade que o cliente demonstra de cada vez mais ser reconhecido pelas marcas. Vivemos em um período onde as experiências proporcionadas pelos players possuem um valor tão relevante quanto a qualidade do produto por si só, logo, uma empresa que possuir canais abertos de comunicação com sua base de clientes e que sempre busque qualificar o atendimento, inclusive reconhecendo o histórico de consumo, adquire um destaque quando comparado com a concorrência.
O meio digital possibilita, justamente, a abertura desses canais, facilitando a coleta de feedbacks e percepções sobre suas experiências, ou até mesmo por meio do e-mail e grupos em redes sociais, canais muito utilizados atualmente pelas maiores marcas no mercado.
Uma estratégia que pode ser utilizada é a adoção de elementos relacionados ao Marketing de Defensores. A tendência dessa metodologia se dá justamente pelo valor das experiências buscadas pelos consumidores, possibilitando resultados como a melhora da reputação da marca, aumento de avaliações, ampliação da audiência, geração de conteúdo espontâneo, entre outros.
O conceito está enraizado na noção de que, quanto mais for investido na experiência dos clientes, cada vez mais eles vão se posicionar de maneira positiva quando abordarem a marca para outras pessoas.
A falta de entendimento desse processo e dos possíveis impactos no crescimento dos negócios a médio e longo prazo acaba muitas vezes gerando um sub investimento das empresas, em especial dos pequenos negócios. Existe uma boa oportunidade para aprofundar o relacionamento com os clientes, mostrando que a marca reconhece a jornada de consumo através de ações como redução do atrito no momento de compra (ex. cadastros!), oferta de produtos e serviços baseado em perfil de consumo, datas, entre outros.
Por fim, reforço que existem boas oportunidades para as micro e pequenas empresas, que através de poucas ferramentas e automações, podem alavancar muitos negócios sanando dores por meio de iniciativas que vão além do produto ofertado.
Marcelo Navarini, diretor do Bling.
