Cada vez mais o consumidor busca por meios de pagamentos que ofereçam praticidade, comodidade e segurança. Por isso, o uso das carteiras digitais tem registrado um aumento significativo, principalmente porque permitem que usuários façam pagamentos de maneira extremamente prática, garantindo uma boa jornada de compra e contribuindo para a experiência do consumidor.
De acordo com um estudo feito pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), 61% dos brasileiros das classes A, B e C que possuem smartphones já são usuários recorrentes das carteiras digitais. Para 47% dos compradores, a praticidade é o fator que estimula o seu uso, e 53% deles consideram um grande benefício a possibilidade de realizar transações mobile e ter a confirmação de forma instantânea.
Neste cenário, podemos ver que o cliente está mais aberto ao uso de soluções tecnológicas durante transações financeiras. Mas o próprio consumidor, cada vez mais ciente, também espera contar com um ambiente extremamente seguro para realizar estas operações – e está disposto, inclusive, a fornecer mais dados e passar por mais etapas de validações para confirmar um pagamento.
A pesquisa Consumer-Centric Authentication, feita pela Entersekt em parceria com a Pymnts, aponta que 2/3 da população norte-americana espera ser autenticada em transações de envio de dinheiro e aberturas de contas bancárias. Além disso, o estudo mostra que 1 a cada 4 entrevistados gostariam de adicionar fatores de autenticação nos acessos financeiros.
Apesar de a pesquisa ser realizada nos Estados Unidos, o cenário não é muito diferente no Brasil: os maiores players do segmento endossam essa teoria e trabalham ativamente para atingir um ponto de equilíbrio entre melhorar a experiência do consumidor, sem abrir mão da segurança do processo. E isso é uma atividade que envolve não somente os especialistas de prevenção em fraude, mas também setores de marketing, vendas e experiência do cliente.
É curioso imaginar que, às vezes, é necessário aumentar a fricção em determinado processo para garantir a melhor experiência do cliente. Mas, quando tratamos de um assunto tão sensível como pagamentos digitais, é necessário levar em conta que transparecer segurança para o cliente é fundamental para mantê-lo em nossa plataforma.
Há diversas maneiras de fazer isso, e estas alternativas variam de acordo com fatores como valor de transações, nível de conhecimento que se tem daquele usuário, risco de determinada operação e contexto. Mas, sempre, levando em consideração uma complicada, porém cada vez mais importante, variável: o equilíbrio entre experiência do consumidor e prevenção à fraude.
Tom Canabarro, cofundador da Konduto.
