Possuir dados sobre o Return On Investment, ou simplesmente ROI, é importante para saber quanto dinheiro seu negócio está ganhando ou perdendo? Sem dúvida. Gigantes do mercado como é o caso do McDonald's, por exemplo, estão mudando suas estratégias de publicidade, de modo que as campanhas realizadas tenham uma performance com resultados reais e diretos para a empresa.
Porém, para ter sucesso nas ações de marketing, além de ter em mente o fator lucro x prejuízo, o gestor precisa garantir que seus clientes estejam satisfeitos e incentivados a serem fiéis à marca. Isso se torna muito mais fácil com o apoio da equipe de vendas, de suporte e de atendimento, principalmente quando estão engajadas e alinhadas aos objetivos da empresa. Mas de que forma é possível fazer isso?
Invista em programas de incentivo com planejamento prévio, envolvendo outras equipes além da área de vendas (a de Recursos Humanos, por exemplo), e estimule eventos para mobilizar quem faz parte desse processo a conhecer as demandas da empresa em relação a seus clientes. Com essa medida será possível dar ritmo às ações desenvolvidas e fazer com que tenham uma resposta rápida, com grandes chances de impactar os participantes.
Use estratégias inovadoras para manter o ritmo das campanhas e a participação das equipes. Uma das dinâmicas que podem ser utilizadas é a aplicação de ações que utilizem gamificação, para capacitar funcionários ou para direcionar vendas da equipe comercial. Por meio de múltiplas mecânicas é possível reter a atenção do participante pelo maior tempo possível. Ele precisa se encantar para colaborar. Só tome cuidado, pois um fluxo cada vez maior de atividades e informações emitidas por diversos canais, requer maior controle e cuidado para não tornar o programa cansativo.
Conheça o participante, seu comportamento, gostos e reverta esse conhecimento em ações. Estimular sua participação por meio de programas de bonificação tradicionais não é mais suficiente. Estabeleça relações duradouras com atividades específicas para cada time. Tenha em sua equipe uma pessoa que lidere o programa e mantenha uma comunicação direta com os membros, tirando dúvidas, informando sobre as próximas etapas das campanhas, colhendo feedbacks, dentre outras informações.
Aliado a essas estratégias, saiba que sistemas tecnológicos baseados nos conceitos modernos de loyalty e gamificação também são importantes para incentivar equipes. Já existem no mercado de tecnologia plataformas desenvolvidas com esses mecanismos e que facilitam o processo de mensuração de resultados por meio de métricas detalhadas e KPIs que acompanham toda a jornada do participante de um programa de relacionamento. Com base nos relatórios fornecidos por essas ferramentas é possível ter uma dimensão muito mais precisa do retorno do investimento.
E por que apostar em tecnologia? O diferencial neste caso é a integração entre estratégia, ferramentas especializadas e Big Data, afinal, é a inteligência de dados e da própria plataforma de operação dos programas que irá oferecer aos participantes o que eles querem, seja capacitação por meio de gamificação, premiações envolventes e personalizadas ou outras formas de se relacionarem com a empresa. Com base nas informações coletadas pelo sistema, é possível realimentar ou criar múltiplas campanhas, incentivando comportamentos variados.
Portanto ainda que indicadores como o ROI sejam necessários, é preciso olhar também os resultados das estratégias aplicadas no desenvolvimento do negócio, reconhecer o valor do relacionamento e revertê-lo em ações para alcançar o retorno dos investimentos realizados.
Rafael Assunção, empreendedor e gestor com mais de 20 anos no mercado e forte experiência em CRM, ERP e Loyalty Marketing. É CEO na Valuenet Incentive Solutions.
