Um dos grandes desafios das corporações é garantir a padronização e normatização de seus meios de gestão. Esta filosofia permite, de forma assertiva, identificar gaps, corrigi-los e prevenir novas ocorrências. O dinamismo do mercado de contact center torna rotineira a alteração da liderança para atender a demanda operacional.
Para superar desafios que surgem com essas mudanças, a Orbitall, empresa do Grupo Stefanini, desenhou um modelo de gestão que visa alcançar todo o ciclo de desenvolvimento operacional, propiciando desenvolvimento, continuidade, poder de mudança e convergência para atingir os resultados reais.
Com esses objetivos, o TRILHA, desenvolvido para empresa Olé Consignado, consiste em uma plataforma multiuso, capaz de garantir uma comunicação assertiva, armazenamento de toda a trajetória de performance e as intervenções de liderança, padronização da elaboração e medição de ganhos dos planos de ação e controle dos KPIs, por meio de Balanced ScoreCard (BSC), para atender os desafios de performance interna e de negócio para o cliente.
Segundo Danilo Alcântara, diretor de operações da Orbitall, logo nos primeiros resultados do BSC e das ações imputadas na ferramenta, a empresa percebeu que era necessário padronizar o método de difusão das informações operacionais. “Além de fomentar o uso exclusivo da ferramenta de gestão processual do cliente, implementamos uma solução de comunicação, por meio da ferramenta interna de comunicação via chat, agilizando em 30% na localização do mailing, reports e comunicados operacionais. Também alteramos o escopo de atuação da supervisão, que passou também a realizar treinamentos. Isto aprimorou o conhecimento do líder imediato sobre os processos e foi fundamental para consolidação da melhoria nos indicadores de qualidade, chegando em 92% em abril de 2019”, comenta o executivo.
A iniciativa converteu o score do BSC em uma moeda virtual batizada de OrbZ$. Esta moeda é utilizada pelos colaboradores para aquisição de produtos no #TrilhaStore. Mais de 566 mil OrbZ$ foram creditados a mais de 360 usuários. A loja virtual dispõe de mais de 200 produtos como, por exemplo: canecas, garrafas, itens para o lar, livros, brinquedos, itens educativos, ingressos de cinema, experiências diversas (beleza, palestras). Além de ser possível a realização de rifas e leilões que agitam o ambiente operacional. O site da loja já teve mais de 22 mil acessos com mais de 200 mil page views desde a inauguração do início do ano.
No final de setembro, o Instituto Paraibano de Combate ao Câncer (IPCCAN) recebeu dos colaboradores cerca de 90 itens angariados na ação #TrilhaSolidária, projeto que consiste em dar ao colaborador a opção de destinar o produto adquirido no TrilhaStore para uma instituição previamente eleita.
Já o TrilhaEAD, plataforma de treinamentos on-line implantada em junho, já registrou 45 cursos, 6.997 matrículas, 4.400 cursos concluídos, 14.349 aulas concluídas com 74% de progresso médio e 70% de assertividade na nota final. E até o final do ano, o curso a distância passará a aplicar seus treinamentos por meio de vídeos, produzidos em um estúdio da Orbitall.
De acordo com Romão Guimarães, gerente Executivo de Relacionamento com o Cliente, a ferramenta criada para a Olé realmente agrega no controle, qualidade e gestão da Central de Atendimento. Além de contribuir para o cuidado com as pessoas. “A Orbitall tem uma solução simples, orientada de forma clara a resultados tangíveis, sem onerar a relação com seu cliente e com resultados expressivos já nos primeiros 90 dias de implantação. Para realizar o projeto, usamos ferramentas licenciadas da Microsoft, FCA e PDCA como base teórica do controle de gestão, PHP e MySQL para comercialização dos produtos adquiridos com os OrbZ$”, finaliza.
