Melhorar a experiência do cliente (CX) está no topo das prioridades de líderes e CIOS. Dentre as estratégias para isso, sem dúvidas, a utilização da Inteligência Artificial (IA) ganha protagonismo. Um exemplo disso está no hype do ChatGPT, em que passamos a ver a pressão das organizações em implementarem urgentemente soluções em IA, bem como o interesse súbito em projetos de Machine Learning, os quais foram desengavetados de forma acelerada. No entanto, é preciso chamar atenção que, em se tratando da jornada do consumidor, caso essas estratégias não estejam bem alinhadas, o resultado pode ser bem diferente do esperado.
Mesmo diante do boom da IA e suas diversas possibilidades, temos uma realidade distinta em grande parte das organizações. De acordo com uma pesquisa do CX Trends 2023, 62% dos líderes afirmaram que suas empresas estão ficando para trás no uso de IA.
De forma ampla, é seguro afirmar que cada vez mais as organizações precisarão investir na área de Customer Experience, a fim de manter seu desempenho e crescimento. E, certamente, a utilização dos recursos em IA permitirá que os clientes tenham um atendimento ainda mais completo, com a possibilidade de fazer perguntas de alta complexidade para chatbots, deixando essas interações naturais e fluídas.
Por sua vez, mesmo com todos os ganhos e oportunidades que esta tecnologia pode ocasionar, para que sua aplicação na área de CX tenha resultados efetivos, é crucial que o grande motivador para sua implementação seja, sobretudo, resolver problemas e direcionar soluções cada vez mais rápido.
Contudo, é fundamental que a empresa como um todo tenha estabelecido alguns princípios básicos antes de aderir o uso da IA, dentre eles, o amplo entendimento de que cuidar do cliente não é apenas responsabilidade apenas da área de CX, mas, sim da empresa toda – inclusive, da alta liderança. Além disso, antes de implementar experiências diferenciadas, é crucial que seja verificado se o básico já está sendo bem-feito e como o consumidor avalia.
Ademais, ouvir o cliente também lidera as ações que precisam ser priorizadas, até porque, mesmo isso parecendo óbvio, muitas empresas ainda criam produtos sofisticados sem antes ouvi-lo. Considerando que estamos apontando a implementação de novas tecnologias, é essencial que seja feito o investimento na capacitação técnica dos colaboradores, o que irá tornar possível a criação de soluções novas.
Com esses princípios bem estabelecidos, certamente, a aquisição do uso da IA na área de CX trará uma grande gama de benefícios. Dentre as funcionalidades inclusas na tecnologia, o setor pode obter ganhos por meio de chatbots, que oferecem suporte ao cliente; personalização da experiência do cliente com base no histórico e preferência de cada um; análise de sentimento, que pode ser utilizada para avaliar as opiniões dos clientes sobre sua empresa, produtos ou serviços; e, por fim, automatização de processos, eliminando tarefas repetitivas e melhorando a eficiência operacional.
Em suma, não há como negar os ganhos que a IA pode oferecer para a área de Customer Experience nas organizações. Entretanto, a chave para o sucesso é pensar nesta tecnologia desde a etapa de planejamento da área, entendendo em que pontos ela pode ajudar, compreendendo o quanto o fator humano e a empatia vão ser fundamentais para cativar e cuidar do público.
Dessa forma, é essencial que as empresas avaliem suas ações neste novo ano do ponto de vista do cliente, para que possam tomar decisões estratégias e assertivas. Afinal, de nada adianta implementar os diversos recursos da IA, sem que esteja claro quais os pontos precisam ser melhorados. Até porque, mais do que imaginar um futuro inovador e melhor para o cliente, é preciso corrigir os erros do presente.
Maria Luiza Chiquetto, Head de Customer Experience na Viceri-Seidor.
