O futuro do Marketing depende da criação de experiências centradas em seus clientes. Até 2025, o Gartner prevê que 40% dos negócios baseados em experiência física irão melhorar os resultados financeiros e superar os concorrentes, estendendo-se para experiências pagas virtuais.
As comunicações com o cliente – como e-mails personalizados, extratos, mensagens e notificações – são fundamentais para a experiência geral e a base de sua estratégia de dados primários. Um desafio comum para os profissionais de Marketing é quebrar as barreiras em toda a sua empresa, tornando-se genuinamente digital.
Os clientes contam com jornadas conectadas. A Salesforce descobriu que 76% dos clientes esperam interações consistentes entre os departamentos, mas 54% dizem que geralmente parece que as equipes de vendas, serviços e marketing não compartilham informações.
Há uma grande oportunidade para os profissionais de Marketing fornecerem mensagens consistentes em todo o ciclo de vida de um relacionamento com o cliente. O software de gerenciamento de comunicação com o cliente (CCM) pode ajudar, pois transforma as comunicações regulares do cliente em experiências altamente personalizadas e envolventes em todos os canais digitais e/ou impressos.
Possibilitando o envolvimento efetivo dos parceiros e melhorando o tempo de colocação no mercado
A Nib, fornecedora de seguro médico e de saúde para mais de um milhão de residentes australianos e neozelandeses, selecionou a plataforma Opentext Exstream para resolver um desafio persistente: fornecer comunicações oportunas, relevantes e personalizadas de acordo com as preferências de seus clientes por meio de vários canais de entrega e tipos de dispositivos.
A plataforma Opentext Exstream permitiu que a Nib melhorasse significativamente a velocidade de comercialização em torno da criação e atualização de correspondência para parcerias de distribuição com marcas afiliadas. Os clientes usaram vários canais para iniciar e concluir uma transação.
Utilizando dados próprios para oferecer experiências personalizadas de forma consistente
Seus clientes esperam personalização. De acordo com a Salesforce, 52% dos clientes esperam que as ofertas sejam sempre personalizadas e 66% gostariam que as empresas entendessem suas necessidades exclusivas, mas 66% sentem que são tratados como números.
Enquanto os profissionais de Marketing estão se esforçando cada vez mais para fornecer experiências coesas e personalizadas, muitos estão errando o alvo. Uma pesquisa do Infogroup de 2019 descobriu que 93% dos usuários de internet dos EUA relataram que não estavam recebendo nenhuma comunicação de marketing relevante e quase 90% ficaram incomodados com mensagens irrelevantes. Mais interessante, 44% dos entrevistados disseram que mudariam para outras marcas que fizessem um trabalho melhor personalizando o conteúdo que viram.
As marcas precisam ganhar a confiança de seus clientes em um mundo sem cookies de terceiros. Comunicações consistentes e eficazes combinadas com uma abordagem integrada de Marketing e Comunicação serão cruciais para o sucesso.
Roberto Regente Jr, vice-presidente da OpenText para América Latina e Caribe.
