O setor de contact center deve crescer 9% neste ano, movimentando R$ 8,1 bilhões neste ano no estado de São Paulo, de acordo com projeção do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark). A cifra é nove pontos percentuais inferior à expansão registrada em 2012, de 17%, quando contabilizou R$ 7,5 bilhões.
O levantamento da entidade cita dados da E-Consulting, os quais mostram uma elevação de 12% no número de posições de atendimento (PAs), passando de 160 mil para 180 mil na comparação entre os anos 2011 e 2012. A rentabilidade de cada PA, porém, caiu de R$ 41,8 mil, em 2011, para R$ 41,5 mil no ano seguinte. Apesar da expectativa de expansão, o Sintelmark afirma que o desenvolvimento poderia ser bem maior caso houvesse uma política de incentivos, pois a rentabilidade das empresas tende a ser menor do que nos anos anteriores.
O Sintelmark atribui a baixa rentabilidade do setor à elevada carga tributária no país, à necessidade das empresas de investir pesadamente em treinamento e tecnologia, aos reajustes salariais e à erosão nos preços dos serviços de atendimento, entre outros fatores.
Interiorização
Ainda de acordo com o sindicato, a tendência de interiorização com a mudança das instalações da capital paulista ainda é forte. Os contact centers estão procurando outras cidades onde as condições sejam mais favoráveis para se instalar, como os incentivos fiscais, por exemplo. É o caso da CSU que, por estratégia de mercado, encerrou as operações em São Paulo e no Rio de Janeiro e as transferiu para Barueri, na Grande São Paulo, e Recife.
"As empresas estão otimistas em relação a 2013, apesar de tudo, pois com uma maior especialização do setor para gerar valor à atividade, elas estão ampliando a gama de serviços. Empresas como a Uranet, TMKT, Proxis, Compuline, Sercom, CSU, entre outras, dizem ter grandes planos para este ano", ressalta o presidente do Sintelmark, Lucas Mancini.
O mercado nacional de contact center movimenta R$ 12,6 bilhões ao ano e possui 300 mil PAs, ocupadas por 594 mil operadores. Somente o estado de São Paulo concentra 180 mil PAs e 356 mil profissionais.
