Passados 10 anos de sua fundação no Brasil, em 2008, a BlueLab consolidou-se na área de automação de atendimento no país, com o desenvolvimento e a implementação de bots de voz e chat complexos para empresas dos mais variados segmentos.
Os números confirmam o bom momento da BlueLab no mercado nacional: a empresa tem dobrado de tamanho a cada dois anos, e registrado um crescimento anual de 50%, que deve ser mantido até 2022.
Atualmente, a empresa conta com 22 colaboradores, entre sócios, equipe técnica e comercial. Em 2017, o faturamento da empresa chegou a R$ 2,8 milhões. Este ano, o faturamento mensal dobrou, comparado à média do ano passado, e a perspectiva é fechar este ano com mais de 100% de crescimento no faturamento. A estimativa é de que haja um crescimento ainda mais acelerado em função da recente divulgação do projeto desenvolvido para a Sky.
Este ano, a BlueLab implantou, em parceria com a operadora, o primeiro robô de voz complexo a realizar, no Brasil, um diagnóstico técnico e preciso para atendimento receptivo ao cliente em larga escala. Com apenas três meses de operação, a eficiência do robô reduziu pela metade o tempo de atendimento dos motivos técnicos em que ele atua, solucionando completamente o problema do cliente sem intervenção de atendentes humanos, em 54,6% das chamadas.
Aos três anos de operação, a empresa passou por um período de grande instabilidade e quase encerrou suas atividades por aqui. Isso porque o mercado de bots estava desacreditado após a tentativa de algumas grandes empresas implementarem, sem sucesso, a tecnologia no atendimento ao cliente.
"O mercado de voz estava muito 'queimado', as empresas não acreditavam na tecnologia. Isso porque o brasileiro, diferentemente dos norte-americanos, além de não estar acostumado com autosserviço, fala uma língua muito mais complexa. Some a isso o fato de a BlueLab ser, na época, uma empresa relativamente nova, sem capital, sócios famosos ou clientes consolidados", relembra Mateus Azevedo, um dos sócios da empresa.
A guinada
A "virada" da empresa viria com a adoção do modelo de negócios "try and by", em 2013, quando a BlueLab deixou de vender sua plataforma, passou a não cobrar pelo piloto e começou a vincular a contratação a uma taxa mínima, agressiva e pré-acordada, de retenção. Todas essas garantias aliadas a um modelo de bot SaaS completo, com pagamento 100% por performance.
"Além disso, o mercado mudou muito nesses últimos anos, especialmente a partir de 2017. Antes, era uma tarefa árdua convencer o cliente sobre os benefícios de um bot, agora o fluxo está totalmente inverso", comenta Baumer. "Ele já entendeu a importância dos bots. Até as empresas de terceirização de call center, que tinham uma resistência grande, entenderam a adoção da tecnologia como estratégica e importante para aumentar a produtividade e reduzir os custos na operação", acrescenta Marcelo Arakaki, também sócio e um dos fundadores da BlueLab.
A empresa atua desde o desenvolvimento da persona do robô e sua implementação até o suporte técnico, incluindo a evolução da base de conhecimento contínua, infraestrutura de TI e integrações, sem custos adicionais.
