A empresa de call center Telefutura finalizou em fevereiro a implantação na unidade de Mogi das Cruzes, no interior de São Paulo, de um sistema de contact center IP para atender seus cerca de 30 clientes. A solução escolhida foi a da Avaya, que funciona com o S8710 Media Server e o software de telefonia IP da empresa Communication Manager. "Construímos um site com tecnologia IP que resultou no aumento da produtividade dos funcionários e na redução de custos por posição de atendimento," afirma Eduardo Quadrado, diretor de tecnologia da Telefutura.
A decisão de investir em um contact center IP totalmente integrado, segundo o presidente da Telefutura, Luiz Mattar, é parte da estratégia de crescimento da companhia, que deverá resultar em maior valor agregado e reforçar a fidelização dos clientes. Ele diz que o Computer Telephony Integration (CTI) da Avaya vai permitir aos atendentes responder mais rapidamente às necessidades de seus clientes, possibilitando que os agentes trabalhem, simultaneamente, em múltiplas campanhas outbound, sem a necessidade de entrarem ou saírem de diferentes sistemas.
O diretor de tecnologia Eduardo Quadrado diz que, além de aprimorar a eficiência dos atendentes, a sistema de contact center contribuiu também para a redução de custos, por meio da integração do Smart Call Agent, uma solução totalmente baseada na web que reduz o número de chamadas não atendidas e o tempo ocioso dos agentes. ?Trata-se de um discador preditivo com controle intuitivo, baseado em software, para gerenciar as campanhas outbound, inbound, virtuais, preview ou blend?, explica.
Com seis unidades operacionais em São Paulo, Rio de Janeiro e Mogi das Cruzes, a Telefutura conta com 11 mil funcionários e 6,1 mil posições de atendimento (PAs), das quais 1,5 mil estão instaladas na unidade de Mogi.
