Com o objetivo de otimizar e facilitar o relacionamento entre marcas e público nas redes sociais, a NeoAssist, empresa que atua no desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao cliente, lança novas plataformas de atendimento inteligente pelas redes sociais Facebook e Twitter.
As ferramentas permitem às marcas gerenciar e realizar o atendimento ao cliente com uma maior interatividade dentro dos próprios perfis de usuários das redes sociais.
Integrado ao Facebook, a Fan Page da marca/empresa/loja virtual passa a contar com uma aba de atendimento pelo Sistema de Atendimento Inteligente da NeoAssist, trazendo ao e-consumidor respostas rápidas para dúvidas comuns, sem intervenção humana, mostrando inúmeras informações que facilitam a gestão do contato com o cliente, além de trazer informações comportamentais relevantes em relação ao perfil do e-consumidor. Caso a resposta procurada pelo usuário não esteja relacionada, é possível configurar recursos para estabelecer um chat online com operadores através do próprio Facebook.
Já a solução para atendimento via Twitter foi adaptada pelo gerenciador de e-mails da NeoAssist. A partir de um controle das menções ao perfil da empresa e uma série de palavras-chave definidas no microblog, a marca passa a gerenciar em uma plataforma tudo o que é citado no Twitter. Quando mencionada, a ferramenta abre um chamado de atendimento, gerando um número de protocolo interno, onde o operador poderá classificar a citação. Além disso, o operador também pode iniciar o atendimento ao cliente através da própria rede social, usando o mention do nome do cliente, ou então, caso o operador julgue como um assunto mais privado, é possível tratar via Direct Message (DM).
Para Albert Deweik, diretor de Vendas da NeoAssist, o fato de disponibilizar atendimento a partir das redes sociais favorece o que mais se busca hoje: rapidez aliada à boa gestão e retorno ágil ao público-alvo. "O cliente quer ser atendido onde ele está. Se observamos que a utilização das redes sociais é imensa, por que não oferecer essa opção de atendimento ao cliente? As mídias sociais já permitem uma relação muito grande com o consumidor. Ao levarmos o atendimento para dentro delas, é possível gerar uma maior confiabilidade e credibilidade para a marca. Além disso, os módulos de redes sociais são integrados a plataforma de atendimento atual, permitindo uma visão única do cliente, mesmo que ele entre via rede social, email, chat ou canal inteligente", afirma.
Além do atendimento personalizado, a integração com as redes sociais permite às empresas enriquecer ainda mais as bases de dados, com informações de cadastro dos clientes. Ao utilizar as ferramentas, os usuários podem permitir que a plataforma utilize os dados de perfil, não sendo preciso incluir mais nenhuma informação adicional.
A NeoAssist espera levar essas funcionalidades a grande parte da carteira de clientes da empresa, além da conquista de novas companhias. "Focamos em criar canais extras de relacionamento, que facilitasse ainda mais o atendimento ao cliente. A inovação projeta uma expectativa de adesão desses serviços por cerca de 60 clientes até o final do ano. Além disso, nossa meta é que toda empresa que tenha um Fan Page no Facebook utilize nosso módulo de atendimento", conta Deweik.
O executivo ainda ressalta a importância de saber mesclar o atendimento inteligente com o atendimento manual, em busca da melhor forma de recepcionar o cliente. "O mercado sinaliza cada vez mais a aceitação em ferramentas que reduzam o fluxo de contatos manuais. No entanto, disponibilizar, pura e simplesmente mais um canal, sem um filtro de inteligência, gera novamente mais custo à empresa. Defendemos o contato manual com o cliente, mas sempre com a possibilidade dele se atender de forma automática e rápida em primeiro lugar. O que torna extremamente benéfico para ambos", finaliza Deweik.
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