Um movimento recente nas organizações tem se consolidado cada vez mais para a busca por soluções inovadoras, que resolvam os novos desafios digitais: o pensamento criativo ou Design Thinking.
O contexto é relativamente simples de compreender: a chegada de novas tecnologias como mobile, cloud, social e big data mudam a forma como as pessoas podem e querem se relacionar com as empresas, e isso cria novos desafios e oportunidades para as organizações. O cidadão e o cliente hoje são "digitais" e querem se comunicar com os processos das empresas em tempo real, por meio de seus smartphones e perfis no facebook.
Entretanto, as organizações tradicionais precisam se preparar para esse cliente digital. A necessidade por soluções rápidas e efetivas contribuiu para que essas empresas buscassem técnicas e métodos para estimular as pessoas a pensar em soluções inovadoras e é aí que entra o Design Thinking como processo capaz de trazer respostas para os novos desafios que surgem a cada dia.
O processo criativo sempre envolve uma fase de observação, na qual os participantes fazem uma imersão para entender a experiência do cliente com produtos e serviços oferecidos pela organização. A primeira mudança começa a surgir nesta abordagem, já que esse processo é focado nas pessoas e não no produto. Pode parecer simples dizer que a organização é "customer-centric", mas por trás desse conceito, exige-se uma grande mudança de paradigma, em que a companhia tira o foco de seu portfolio de produtos e se concentra nas necessidades do cliente.
Essa nova abordagem ressalta a necessidade da organização em compreender toda jornada do usuário, seus pontos de contato e momentos de verdade com esse consumidor. O conhecimento dessa experiência é crucial para que a empresa perceba quais os processos precisa mudar, caso contrário ela poderá elevar o seu risco de imagem. O processo de Design Thinking auxilia não só a descoberta desta jornada, mas também na geração de ideias para soluções que curem as "dores" do cliente.
É praticamente impossível não pensar em ideias que possam prover inovação nas organizações sem considerar o cenário de mundo digital que estamos vivendo. Durante a fase de construção de ideias no processo criativo, novos insights surgem considerando ferramentas e instrumentos que usamos no dia-a-dia – e isso inclui os dispositivos, as aplicações e a experiência digital que todos nós queremos ter.
Portanto, apesar de parecerem assuntos isolados, a prática do Design Thinking e as soluções digitais estão conectados. A sociedade está mudando rapidamente em decorrência da transformação digital e essa profunda mudança cria possibilidades de novos negócios e serviços. Por isso não é exagero afirmar que a adoção da prática do pensamento criativo ganhou força pela necessidade de encontrar soluções inovadoras em resposta à revolução digital.
Nilson Yoshihara, gerente técnico de contas na Software AG.
