A Unicred, cooperativa financeira com mais de 188 mil cooperados no país, contratou a ServiceNow para auxiliar o seu departamento de TI a tornar o sistema mais ágil e os fluxos das demandas internas de atendimento mais transparentes, conforme relata Fernando Fagundes, CEO da instituição.
Ela possui uma Confederação e quatro centrais que concentram todas as solicitações internas de atendimento de TI feitas pelas 34 cooperativas. Ao todo, são 238 unidades de atendimento ao cooperado distribuídas em 10 Estados. Face ao porte da instituição e das diferentes necessidades regionais, o atendimento se tornava cada vez mais complexo e o tempo de resposta da TI aumentava.
Desta forma, após uma análise criteriosa denominada "Diagnóstico de TI", a Unicred identificou os pontos que precisavam de melhorias e definiu iniciativas para dar agilidade e transparência aos processos internos, entre eles um plano de governança de TI, com metodologias focadas na estruturação e melhora do departamento, bem como a implementação de uma ferramenta de ITSM.
A partir do desenho desses processos, realizado pela própria organização, que montou uma equipe multidisciplinar com representantes de diferentes áreas, a ServiceNow, por meio de sua plataforma intuitiva e automatizada, pôde desenvolver um modelo de trabalho mais ágil e em conformidade com os processos de negócio da UNICRED. Os processos desenhados pela foram implementados e automatizados pela Organize, único parceiro local ServiceNow..
O desafio do atendimento
Quando ocorria um incidente, a área de TI – que atende cerca de 3 mil colaboradores em todo o país – demorava para identificar, em alguns casos, se era uma falha generalizada ou isolada. Além disso, era difícil definir a causa raiz do problema e não havia um controle preciso sobre o quanto uma eventual atualização tecnológica, por exemplo, poderia impactar a funcionalidade do sistema como um todo. Isso afetava diretamente o trabalho dos pontos de atendimento aos cooperados.
Cristiano Machado, superintendente de Tecnologia da Unicred explica que durante todo o projeto de implantação da nova ferramenta, que levou cerca de dois meses, houve um grande cuidado para que fosse mantida a operação do processo antigo e, assim, evitar a paralisação ou perda de produtividade até a conclusão do projeto com os novos processos. De acordo com o diretor de Tecnologia e Operações (COO) da Unicred do Brasil, Edson Solka, além do avanço na qualidade dos serviços de tecnologia da informação para as Centrais e Cooperativas, outras áreas de grande relevância para o Sistema Unicred também serão beneficiadas com a nova solução. "Implantamos, em apenas 30 dias, o nosso Canal de Denúncias e estamos avaliando a sua utilização nas áreas de Serviços Compartilhados e Operações", relata Solka.
"A TI permeia todo negócio e qualquer indisponibilidade o coloca em risco, afetando diretamente os cooperados. Por isso, é importante ter uma resposta rápida da área de TI para atender essas situações no momento que acontecem", destaca Leandro Carneiro Torres, sócio fundador da Organize.
Service Portal
Após a implementação do Portal de TI da Unicred, usando o Service Portal da plataforma ServiceNow, o registro foi centralizado e todos os incidentes ou disponibilidades passaram a ser interpretados e atendidos de forma mais precisa.
Com a automatização dos processos, as solicitações são direcionadas para as áreas técnicas responsáveis, o que agiliza e diminui o tempo de atendimento. O Service Desk de TI, por sua vez, passou a identificar facilmente as falhas semelhantes em diferentes unidades – isso acontece porque os dashboards dão visibilidade sobre o volume de chamados semelhantes e permitem verificar em tempo real se uma falha é pontual ou generalizada.
"Antes, não tínhamos essa visibilidade. Agora, conseguimos entender o impacto do serviço de TI no negócio como um todo, já comunicando a área sobre o incidente com a previsão de retorno", explica Cristiano. "A ferramenta também nos ajudou a criar controles que mitigam falhas operacionais, que eventualmente poderiam afetar o negócio", exemplifica.
Com a implementação da nova solução, ela melhorou a disponibilidade sistêmica em 14,7%. Com isso, melhorou a percepção do colaborador também, cuja satisfação subiu para 93,3%.
"A mudança muitas vezes começa em TI, mas após essa primeira fase, a empresa percebe que pode automatizar todos os processos internos – RH, Finanças, Marketing, Suporte a Cliente – trazendo maior transparência e melhor eficiência operacional. Com a solução da ServiceNow, os colaboradores da Unicred passaram a ter um ganho significativo na qualidade do serviço prestado pela TI às suas Centrais e Cooperativas", afirma Katia Ortiz, country manager da ServiceNow no Brasil.
