Com o intuito de garantir a disponibilidade de sistemas críticos no contact center, que tem uma demanda dirária de 120 mil ligações para venda de produtos e atendimento ao cliente, a Net Serviços, operadora de TV por assinatura, internet em banda larga e serviços de voz, decidiu fazer a terceirização completa de virtualização, incluindo itens como infra-estrutura (servidores blade, software, serviços de consultoria, implantação e operação), planejamento e execução.
A companhia adquiriu 2.120 licenças do Citrix XenApp Platinum e outros para atender os mais de 5 mil usuários do call center.
De acordo com Miguel Angel Marioni, diretor de tecnologia da informação da Net, a área de negócios no fim de 2007 exigia a ampliação das funcionalidades dos aplicativos de atendimento ao cliente. "A NET se preparava para aumentar o foco na oferta de serviços integrados de voz, dados e TV, com pacotes competitivos para classes A, B e C ao longo de 2008", contou o executivo.
Para atender as novas demandas de negócios, os aplicativos desenvolvidos internamente foram atualizados, mas os novos módulos e recursos exigiam uma infra-estrutura de servidores, desktops e links de comunicação que a Net não dispunha. Por esse motivo, a terceirização da virtualização foi a melhor saída para a empresa, em decorrência também dos custos menores. "Os gastos previstos com links e atualizações das estações nos próximos três anos, por conta do novo aplicativo, eram inviáveis para a Net, ao considerar novos módulos do sistema de relacionamento e do sistema de vendas baseado em web", apontou Rogério Vinicius, gerente de infra-estrutura da Net e responsável pelo projeto.
Segundo o executivo, ao virtualizar os aplicativos com a Citrix, a operadora entregou as ferramentas de trabalho dentro do prazo exigido pela área de negócios e eliminou a necessidade de 'inchar' a infra-estrutura a cada novo módulo ou software disponibilizado.
O trabalho foi executado na virada para 2008 em 20 dias, com a entrada do ambiente em operação em 7 de janeiro de 2008. De acordo com Vinicius, a adoção da terceirização completa de virtualização executada pela CPM Braxis, e apoiada pela infra-estrutura da Citrix, reduziu o custo recorrente em relação ao investimento necessário para atualizar a infra-estrutura, além de eliminar toda a despesa de manutenção do ambiente.
"O pessoal de TI deixa de ser operacional e assume papel mais estratégico, na definição de processos que atendam demandas comerciais, como a atualização do aplicativo crítico", frisou Vinicius, ressaltando que outro impacto positivo foi a rapidez na atualização de soluções no contact center.
No modelo anterior, comentou o executivo, o fornecedor de serviços de contact center atualizava cada um dos mais de 2 mil pontos de atendimento (PAs) a cada nova versão da solução. "Hoje a atualização é feita em um só momento pela CPM Braxis de forma centralizada, nos servidores, e o aplicativo é entregue a todos. Eliminamos um gasto recorrente", afirmou o gerente de TI.
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