O novo varejo: autoatendimento não significa "falta de atendimento"

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Os clientes estão acostumados a pedir ajuda para os vendedores quando têm alguma dúvida dentro de uma loja, seja ela porque não encontraram um produto ou porque não acharam o preço de algum item. No entanto, aos poucos, estão surgindo tecnologias que reforçam o trabalho das equipes. É só pensarmos em mercados, farmácias e livrarias, que há anos, mantêm dispositivos de consulta de preços via scanner de código de barras à disposição.

Eles foram apenas o começo. O varejo já está preparado para passar para a próxima fase e implementar tecnologia para o autoatendimento. Aqui no Brasil, a cadeia de lanchonetes McDonald's usa tablets corporativos de alta performance para agilizar a área de Drive-Thru. O dispositivo envia o pedido diretamente para a cozinha, garantindo rapidez e a capacidade de atender mais clientes em menos tempo, além de uma operação mais inteligente e personalizada. O importante aqui é não confundir o modelo com falta de serviço, muito pelo contrário!  

Esse é o caminho para oferecer ao cliente uma experiencia personalizada e um atendimento de maior qualidade não apenas na área do Varejo, mas também nas de Hotelaria, Saúde, Transporte, entre outras.  

Soluções como essa aparecem no mercado em resposta às expectativas dos clientes na hora de comprar que, atualmente, se resumem a: atendimento de qualidade, experiência personalizada e melhor preço. Nos últimos cinco anos, se tornou evidente uma mudança de mentalidade: de acordo com o mais recente Estudo Global do Consumidor da Zebra, 60% dos consumidores dizem que o uso de dispositivos móveis pelo pessoal da loja melhora a experiência do cliente.

Há ainda os quiosques de atendimento, equipados por tablets parecidos com os do McDonald's, que permitem a interação entre cliente e loja. Com a ponta dos dedos e por meio de aplicativos interativos que lembram muito os dos celulares, o cliente consegue consultar um produto específico, suas características, preço ou até mesmo realizar sua compra pelo quiosque. Esses dispositivos têm ainda opção de voz e vídeo, para você se comunicar com um funcionário remotamente.

Essas ferramentas também permitem que os compradores personalizem suas compras, obtenham cupons de desconto, visualizem combinações de produtos, comparem informações, verifiquem preços, disponibilidade, entre outros. Por outro lado, os funcionários encontram nos quiosques um apoio para realizar seus trabalhos e servir melhor os clientes. A equipe pode receber pedidos para serem coletados posteriormente, verificar estoques e preços sem sair do lado do comprador, se comunicar com os colegas e encontrar os produtos facilmente.

Os mais tradicionais podem estranhar as novidades no início, mas isso é normal nesse período de transição.  Quando as empresas implementam quiosques de serviço em suas lojas, estão oferecendo a seus clientes uma espécie de concierge, um consultor pessoal para acompanhá-los em suas compras e tornar sua experiência mais agradável. Vale reforçar que, eliminar a mão de obra tradicional, realizada por gente de carne e osso, não é o objetivo final. O foco é completar e aperfeiçoar as habilidades da equipe e deixar seu trabalho mais fácil, poupando-a de atividades burocráticas ou repetitivas, por exemplo.

Sem dúvidas, tais tendências se traduzem em uma vantagem competitiva para as empresas, já que se tornam mais eficientes tanto as operações voltadas para o cliente quanto a produtividade dos trabalhadores.

Vanderlei Ferreira, gerente geral da Zebra Technologies no Brasil.

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