O cliente ocupa mais do que nunca o centro dos negócios, e a tecnologia é a ferramenta indispensável para construção da jornada que o fará sentir-se único, algo que impactará a sua taxa de consumo e de retorno. E se for possível fazer tudo que movimenta essa jornada, de pedir uma pizza a comprar um seguro, ou renegociar uma dívida, em um único lugar? Aqui está dado o conceito básico do que hoje conhecemos como SuperApps.
Lançado em 2011, o aplicativo chinês WeChat é considerado o primeiro SuperApp global. Antes dele, nenhum app combinava serviços de mensagens instantâneas com a carteira digital do usuário. No país mais populoso do mundo, tratou-se de uma revolução poder realizar todas as suas necessidades em uma única ferramenta. Nos últimos anos, as Big Techs do Ocidente correm atrás do prejuízo, assim como instituições financeiras.
Alguns bancos e fintechs do Brasil já possuem os seus próprios SuperApps. A meta, como a do app precursor na Ásia, é concentrar o máximo de serviços em um único local, facilitando a relação com o cliente. A evolução da Inteligência Artificial (IA) só otimiza o processo, pois é possível reunir uma ampla gama de dados e, cruzando-os, traçar estratégias para ofertas personalizadas que ampliem a fidelização – este um bem cada vez mais valioso em mercados bastante concorridos, em que já se pode compartilhar dados por melhores produtos.
A ideia do SuperApp também abre espaço para as parcerias. Um exemplo: um cliente de um banco quer comprar uma casa e, ao acessar o superaplicativo, ele pode se deparar com ofertas de financiamento ou de consórcio para isso. De quebra, esse mesmo cliente pode receber produtos para obter uma casa com um seguro. Se tem carro, por que não contratar um seguro para o seu veículo? E o parceiro do banco, aquele que pode oferecer uma manutenção anual para o imóvel? Para melhorar a jornada e a experiência do cliente, as oportunidades são muitas.
É claro que, em vários sentidos, muitos desses processos ainda estão evoluindo, enquanto outros são mais conceituais e teóricos do que empíricos. Aqui vale mencionar o projeto do Banco Central do Brasil em disponibilizar um SuperApp próprio até 2025. A ideia é que o brasileiro, ao ter essa ferramenta, possa reunir todas as suas contas e serviços bancários de várias instituições financeiras em um único lugar. A ideia é boa, porém imagino que haverá resistência por parte do sistema bancário e financeiro, sobretudo os que possuem grandes bancos de dados de milhões de clientes. Na era da IA, mais do que nunca informação é poder.
O dado do cliente é aquele que, quando monitorado e enriquecido, permite uma ação preditiva. Quem nunca se viu diante de uma oferta de produto e serviço pelo qual fez uma busca minutos antes? Ou o clique em uma oferta que, em seguida, gera uma variedade de propostas semelhantes em uma ou mais redes sociais? Essa organização de dados, a tentativa de fazer uma oferta no tempo certo, está ligada à evolução da tecnologia e das formas de consumo, sempre fluídas. É neste cenário que os SuperApps fazem total sentido.
Ao mesmo tempo que temos essa realidade presente, também me arrisco a adiantar uma tendência que vem acompanhada dos superaplicativos. Acredito mais e mais que o passo que vem aí, e com força, é o da desmaterialização dos bancos nas jornadas dos clientes, com transações "transparentes" no dia a dia de todos nós. A CNH digital e a venda de veículos via PIX em questão de segundos são dois exemplos do que quero dizer e que já se encontram integradas à nossa vida diária.
Cabe aqui uma breve explicação sobre do que trata a desmaterialização. É a geração de documentos eletrônicos, com aplicação de certificado digital, a partir de um documento em papel. Com essa estratégia, busca-se atender às necessidades de produção e consumo das pessoas, conceito este que ganhou forte impulso a partir da Revolução Industrial, no século 18. A longo prazo, como já ouvi de um executivo, é termos o desaparecimento dos bancos no formato que existem hoje, do ponto de vista da transação financeira. Fazer banking será algo transparente dentro das jornadas dos clientes que, ao comprar uma casa, um carro, uma viagem, ele vai acessar a serviços financeiros de forma casual. O banco estará lá, mas será acionado a partir da jornada que o cliente esteja fazendo.
Atos de compra e venda também não estarão atrelados necessariamente a uma instituição financeira, pois toda a informação de cada um dos bilhões que vivem no planeta estará disponível ao mercado financeiro. Pouco vai importar qual banco realiza o que neste processo. Todavia, até chegarmos neste momento há um longo trajeto a ser percorrido e, acredito eu, passa pelo adensamento do uso dos SuperApps na vida das pessoas. Neste dinâmica, saem na frente aqueles com legados mais estruturados, com bases de dados consolidadas.
No Brasil, o PIX e o DREX (Real Digital) que vem aí em 2024 apenas reforçam que o digital se impõe perante o físico. Foi o que fez do WeChat o primeiro SuperApp no país mais populoso do mundo. E é o que se acena para os brasileiros como uma oportunidade por melhores ofertas e serviços, independentemente da classe social.
Saulo Santos, Business Vice President no Brasil da GFT Technologies.
