O Messenger, aplicativo de comunicação instantânea do Facebook, está aberto para bots. Trata-se de robôs controlados por marcas, que vão conversar diretamente com os consumidores dentro do Messenger. Eles poderão ser adicionados à lista de contatos de cada usuário, misturando-se a amigos, familiares e colegas de trabalho. Através de inteligência artificial, os bots podem entender e até aprender com o que o usuário escreve, estabelecendo assim um diálogo com os consumidores sem a necessidade de um atendente de call center na outra ponta. Uma API para a criação de bots está disponível para os desenvolvedores do mundo inteiro no site do Facebook. A novidade foi apresentada durante a F8, conferência anual da companhia para desenvolvedores, aberta nesta terça-feira, 11, nos EUA.
A ideia é que os bots atendam inicialmente a tarefas simples, como a entrega de conteúdo e alertas personificados. Neste primeiro momento, já há alguns robôs no ar. Um deles é o do canal de TV norte-americano CNN. Quem inicia uma conversa com ele pode pedir para saber quais são as manchetes do dia ou as notícias sobre um assunto específico, como as Olimpíadas do Rio. O robô responde com links para as matérias no site da CNN. Outro bot lançado é o da loja de roupas Spring. Ao escrever o comando "go shopping", o bot vai perguntando que tipo de produto a pessoa procura e apresenta opções disponíveis em seu catálogo. No teste realizado por MOBILE TIME, perguntamos de que material era feita uma bermuda. O bot pediu um tempo e trouxe a resposta cerca de 1 minuto depois: 100% poliéster. Desconfiados com a demora, perguntamos se a resposta havia sido dada por um robô ou por um humano. "Por um humano. Mas um robô o trouxe até aqui", respondeu algum atendente do outro lado. Ou seja, os bots ainda demandam alguma supervisão humana.
A API do Facebook oferece uma série de formatos para a comunicação dos bots. Além de mensagens de texto pré-configuradas, é possível criar respostas multimídia, com fotos, vídeos e menus de botões para o consumidor navegar.
O Facebook exige que as marcas tenham a autorização do consumidor para se comunicarem com ele via bots. Na prática, o opt-in é dado a partir do momento em que a pessoa adiciona o robô aos seus contatos. A princípio é proibido que os bots enviem publicidade ou promoções pelo Messenger, mas a empresa pretende realizar alguns testes em caráter experimental nesse sentido para estudar uma liberação futura. Tal como qualquer contato no Messenger, bots podem ser bloqueados pelos usuários.
Todo bot criado para o Messenger passará por um processo de avaliação do Facebook antes de se tornar público. A empresa não disse quanto tempo esse processo vai levar, mas admite que provavelmente será necessário criar uma lista de espera, caso a procura seja grande.
Para a divulgação dos bots, as empresas poderão criar botões em seus sites com a frase "escreva para a gente", que levará à abertura de um bate-papo com seu bot no Messenger. Foi desenvolvido também o "Messenger Code", um código que, se escaneado pela câmera do celular, abre uma janela de conversa com a marca no aplicativo. Por fim, será possível buscar bots pelos seus nomes dentro do Facebook. Eles virão identificados como robôs.
O Messenger conta hoje com 900 milhões de usuários ativos mensais (MAUs, na sigla em inglês) no mundo. Segundo o Facebook, 50 milhões de empresas já utilizam a ferramenta para se comunicar com seus clientes.
No Brasil, de acordo com a mais recente edição da pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, o Messenger é usado diariamente por 58% dos internautas brasileiros com smartphone. E 82,7% afirmam que acessam o aplicativo pelo menos uma vez por mês. O Messenger é o quarto app mais frequentemente encontrado na homescreen do brasileiro, presente na primeira tela de 30,5% dos smartphones no País, atrás apenas do WhatsApp, do Facebook e do Instagram, de acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box – Uso de apps no Brasil, realizada em novembro de 2015.
Análise
Os chatbots, como são conhecidos os robôs em apps de comunicação instantânea, são a grande tendência do momento em mobilidade. Há poucas semanas o Skype e o Kik anunciaram a abertura de APIs para bots. Outros apps, como Slack e Telegram também já permitem a criação de bots.
Para alguns especialistas, os bots vão substituir parte do que hoje é feito através de apps. A tendência é de que surjam desenvolvedores especializados em bots, assim como lojas para distribuição de bots, ou "bot stores". Isso vai provocar uma reordenação de forças na indústria de conteúdo móvel. Parte do poder concentrado hoje nas mãos de Apple e Google, que controlam as lojas oficiais de apps, vai passar para os apps mais populares de mensagens instantâneas.
Em termos de modelo de negócios, há inúmeras possibilidades. O mais provável é que a utilização de bots seja gratuita e os comunicadores instantâneos aproveitem a coleta de dados dos usuários para melhorarem a entrega de publicidade.
Por fim, cabe destacar que ainda há muito o que evoluir em matéria de inteligência artificial para estabelecer uma comunicação fluida entre bots e consumidores. É preciso, por exemplo, melhorar a compreensão de conversas naturais na web, incluindo abreviações, gírias e até mesmo emojis.
