Há cerca de um ano a AGFA – Gevaert, especializada em soluções de imagem para a indústria gráfica e de saúde, decidiu tomar uma decisão drástica: interromper o contrato com seu fornecedor que já vinha acontecendo há cinco anos e partir para o mercado em busca de novo parceiro de Service Desk.
O que motivou a empresa foi o fato de o serviço realizado na época não mais atender às necessidade da companhia. A empresa procurava uma hegemonia entre processos aderentes aos padrões e normas internas e um tempo de resposta mais ágil aos chamados abertos.
Trocar de fornecedor também envolvia outras questões: o acordo entre a AGFA e o parceiro antigo estava amarrado em duas frentes: além do Service Desk, restrito ao Brasil, o contratado também era responsável pelo gerenciamento da plataforma SAP em outros países da América Latina onde a empresa possui unidades (Argentina, Chile, Peru, Venezuela, Colômbia e México).
Paulo Roberto Pires, gerente do ICS (Information and Communication Service) para a América Latina, lembra que ficar preso a um contrato no qual não respondia às expectativas estava se tornado uma situação insustentável.
?Não éramos mais atendidos como desejávamos, um chamado de urgência demorava em média 40 minutos para ser respondido e às vezes sem metodologia?, justifica.
O processo de RFP (solicitação de propostas) e exigiu procedimentos deveriam ser desenhados em função das exigências do SLA (sigla em inglês para Acordo de Nível de Serviço) da AGFA que segue um padrão mundial estabelecido pela matriz, na Bélgica.
?Dividimos em dois níveis de atendimento e, dentro desses, subdividimos em quatro níveis. Cada um com o seu tempo determinado que varia entre 30 minutos e 2 dias?, afirma Pires.
A escolhida foi a Assyst Sudamérica. O executivo comenta que isso se deu por ter sido a fornecedora que mostrou ter as melhores condições de atender a um ponto específico: tempo de resposta. ?Outro requerimento era que a companhia contratada deveria absorver os funcionários do prestador anterior?.
Essa exigência, esclarece o executivo, também foi crucial, pois esses profissionais já estavam inseridos na realidade da AGFA e a presença deles nessa migração seria de suma importante. Três funcionários foram contratados e hoje fazem parte do corpo de colaboradores da Assyst Sudamérica.
Precauções
Para não ter que repetir o problema anterior de ficar amarrado ao fornecedor até cumprir o prazo do contrato, a AGFA optou por formalizar o acordo de apenas um ano, mas com previsão de renovação automática.
?Não queríamos errar novamente?, diz Pires. Esse contrato foi fechado no valor de 150 mil reais. Embora não seja possível mensurar o ROI (Retorno do Investimento) e a economia gerada, o executivo afirma que a redução de custos não foi o motivador da terceirização do Service Desk. ?Provavelmente gastamos mais. Entretanto, adquirimos benefícios e resultados aderentes às nossas necessidades?.
O atendimento prestado pela Assyst contempla dois escritórios: São Paulo (Capital) e Suzano (região metropolitana), além das solicitações remotas de vendedores, representantes e gerentes da empresa. Ou seja, são cerca de 150 colaboradores. Em média, são realizados 20 atendimentos ao dia. E por mês esse número chega a 400.
O tempo médio, principal quesito para a companhia, também caiu drasticamente, saindo dos 40 minutos para 15 minutos. Pires explica que não foi preciso investir em novas ferramentas. ?Mundialmente utilizamos uma ferramenta padronizada e todos os chamados são geridos a partir dali. Devido a isso, a Assyst não desenvolveu nenhuma plataforma customizada?. E completa: ?Temos uma longa experiência com terceirização, porém, no caso passado, ainda não havíamos adotado procedimentos e padrões de trabalho, muito menos um plano de treinamento para os profissionais responsáveis pelo atendimento?.
Ainda segundo o gerente, por não ter uma metodologia aplicada automaticamente isso impactava nos negócios e na produtividade do setor. Atualmente os padrões seguem as especificações do ITIL (biblioteca com as melhores praticas de governança em TI) e a satisfação do usuário registra elevação de 30%.
Com base na experiência brasileira, o grupo belga planeja que o suporte aos usuários seja estendido a toda a região da América Latina. ?É algo que estamos planejando para o próximo ano. O Brasil que estava passando por problemas com seu fornecedor, hoje serve de exemplo para outros países?, defende.
