Entra no ar esta semana o chatbot no WhatsApp, novo canal de atendimento para os clientes B2B e B2B2C da BR Distribuidora. O serviço vai atender aqueles que compram combustíveis e lubrificantes diretamente da companhia como franqueados, revendedores e também grandes clientes corporativos. Com a mudança, a BR caminha na direção de uma visão omnichannel, onde o cliente consegue escolher por qual canal quer se relacionar com a empresa.
"Queremos que a experiência dos nossos clientes seja completa. Não estamos trazendo uma nova tecnologia apenas. O novo canal se torna estratégico em nosso processo de transformação digital", explica Erica Saião Caputo, gerente de Atendimento Externo da BR Distribuidora, lembrando que a BR possui outros canais de relacionamento com os clientes: Central de Serviços (telefone), Canal de Negócios (portal) e APP +Negócios.
Com a integração das plataformas digitais de atendimento, o cliente terá mais autonomia e agilidade nos contatos, permitindo uma interação online e uma comunicação mais eficiente. Um diferencial do novo canal é a estratégia de transbordo: a pessoa iniciará a interação com a inteligência artificial, mas havendo necessidade será transferida para os especialistas, que darão continuidade ao atendimento diretamente na plataforma.
"Hoje é muito natural o uso do WhatsApp no nosso dia a dia como pessoa física, então queremos levar essa comodidade também para as relações comerciais. Estaremos mais próximos dos nossos clientes, melhorando a experiência de atendimento e da jornada do usuário", conta Erica.
Os clientes poderão resolver questões ligadas a pedidos realizados, entregas e informações financeiras, entre outros temas. Será possível ainda acompanhar o status do pedido, a programação de entrega e não conformidades, solicitar segunda via de boleto de pagamento, senha de acesso etc.
"Esse tipo de inovação ocorre graças à inteligência artificial que está por trás do chatbot, o objetivo é que ele consiga solucionar diversas solicitações dos clientes sem a intervenção do atendimento humano. Para isso, os chatbots precisam se desenvolver e serem alimentados com cada vez mais informações", afirma Renato Vieira, Head de Inovação da BR.
Erica explica ainda que a expectativa é que o chatbot vá além de uma solução de atendimento: "Queremos que ele evolua junto com os anseios dos nossos clientes. Esse é um processo vivo e constante, que será construído gradativamente. Vamos criar fluxos, entender as demandas e dores dos clientes para trazer sempre agilidade. Ensinar para o nosso robô o que é realmente importante".
A nova tecnologia é uma parceria com a startup Robbu, agência especializada em soluções de atendimento digital omnichannel. Segundo Vieira, a BR tem intensificado seu relacionamento com startups, o que possibilita inovações e otimizações em diversos negócios da empresa.
