Contando com mais de 90 unidades distribuídas em 25 estados e no Distrito Federal – espaços onde acontece a educação presencial -, a Estácio, uma das maiores instituições de ensino superior do país, está empenhada em promover a melhoria contínua da experiência de seus alunos, ao adotar a plataforma Medallia desde 2019.
Trata-se de uma jornada de transformação cultural que visa propiciar a melhor Customer Experience ao aluno, desde a fase de divulgação dos cursos da Estácio (publicidade) até a formatura do estudante.
"Nosso negócio é um serviço de relacionamento longo prazo, que envolve múltiplas variantes de interações com o aluno. Da secretaria ao setor de renovação de matrículas, o aluno tem contato com centenas de pessoas de várias áreas ao longo do curso, por um período de dois a seis anos", explica Gustavo Sued, Diretor da área de Customer Experience da Estácio. "Na nossa visão, a melhoria contínua da Customer Experience dos nossos alunos não é uma missão de uma área específica e, sim, de toda a instituição".
A evolução do índice NPS é parte das metas de todos os líderes da Estácio. Outra coluna da abordagem da Estácio sobre Customer Experience é que essa transformação aconteça ao longo de uma jornada. "Não existe uma bala de prata para resolver de uma única vez o desafio da Customer Experience", ressalta Sued. "Os índices de NPS melhoram à medida que a instituição como um todo escuta o aluno, coloca-se no lugar do outro e aceita alterar seus processos para aumentar o engajamento do aluno".
A plataforma Medallia contribuiu para que, no acumulado até abril de 2021, o NPS da Estácio (cursos presenciais) evoluísse 17 pontos. No mesmo período, o NPS do ensino digital avançou 21 pontos em relação ao ano anterior. Resultados como estes fazem parte de uma abordagem holística de Customer Experience, incluindo o estudo e o redesenho de processos.
Programa contínuo de Customer Experience
A entrada em operação da plataforma Medallia na Estácio marcou a transição de uma fase em que se realizavam ações pontuais de Customer Experience para um programa contínuo voltado à conquista da empatia com o aluno. Com isso, a realização de pesquisas de satisfação com os alunos acontece agora em tempo real, com a análise dos resultados também sendo feita em tempo real.
Hoje, a instituição convida, diariamente, milhares de alunos para participar de pesquisas que serão analisadas instantaneamente, produzindo KPIs essenciais para o suporte à transformação da cultura Estácio. Aumentou, também, o índice de respostas às pesquisas – entre agosto de 2019 e abril de 2021, o número de pesquisas respondidas pelos alunos mais do que dobrou.
As pesquisas baseadas na plataforma Medallia fornecem uma visão unificada a respeito da percepção do aluno sobre os oito blocos da jornada do aluno da instituição. Parte-se da inscrição (quando o candidato inicia o processo para se tornar aluno) para a fase de onboarding e a avaliação da experiência de aprendizagem. "Esse é o core dos serviços da Estácio e envolve a percepção do aluno sobre o conteúdo apresentado, a didática do professor e a infraestrutura de sala de aula presencial e virtual", detalha Sued. Os outros blocos da jornada do aluno investigados com ajuda da plataforma Medallia são pagamento, comunicação entre a instituição e o estudante, renovação da matrícula, atendimento e formatura.
Boletos de pagamentos são reinventados para atender a demanda de alunos
Um processo que foi melhorado por causa dos insights gerados por pesquisas realizadas com o apoio da plataforma Medallia diz respeito aos boletos de pagamento de mensalidades. "Recebemos informações de que o layout do boleto não era claro, dificultando o entendimento dos alunos sobre o que estava sendo cobrado. Passamos, então, a desenvolver novos layouts de boletos, até chegar a um template que atendesse a demanda dos alunos", explica Sued. Uma resolução como essa acontece depois que "squads" formados por times multidisciplinares da Estácio estudam o contexto em que se inserem as análises produzidas pela plataforma Medallia.
A meta é chegar à causa raiz do problema. Quando necessário, os squads propõem o redesenho de processos, de modo a aumentar o engajamento do aluno à instituição. Hoje, a Estácio conta com 7 squads dedicados à melhoria contínua da Customer Experience oferecida aos alunos.
Para atender cada vez melhor o aluno, a Estácio explora em profundidade todos os recursos da plataforma Medallia. "A flexibilidade da solução permite, por exemplo, que apenas parte das perguntas sejam respondidas pelo aluno. Isso tem elevado o número de questionários analisados pela plataforma". O time de Customer Experience da Estácio organiza o disparo das pesquisas de forma fluida. "Há pesquisas que só são enviadas diante de eventos específicos, como a fase de onboarding. Outras, como as pesquisas sobre aprendizagem, comunicação entre a Estácio e o aluno e a experiência com o pagamento, acontecem 100% do tempo".
Medallia analisa também o silêncio do aluno que não responde a pesquisas
Cada informação gerada pelo aluno dentro da plataforma Medallia é um sinal digital que, a partir de recursos de Inteligência Artificial, irá compor um quadro analítico que indica claramente, de modo visual, a real Customer Experience de cada aluno. Esses sinais são diretos – como a resposta a uma pesquisa – e, também, indiretos. "Analisamos, também, o silêncio do aluno", explica Sued. "Realizamos estudos sobre o engajamento do aluno, verificando se a pessoa está assistindo às aulas, fazendo provas, seu desempenho na prova, se segue acessando o App da Estácio". A meta é chegar a uma visão de 360 graus do aluno Estácio e, a partir de uma atitude empática em relação a essa pessoa, construir uma jornada de melhoria contínua da Customer Experience oferecida pela instituição.
A evolução da cultura de Customer Experience da Estácio percorre todos os níveis hierárquicos e locais geográficos da instituição. Somente em março, 200 usuários acessaram a plataforma Medallia para checar detalhes da real experiência de alunos. Vale destacar que toda diretoria da Estácio é usuária de dashboards Medallia que informam em tempo real a evolução dos índices de NPS da instituição. A plataforma permite a configuração de vários dashboards diferentes, que entregam dados específicos a cada perfil de usuário. "Há também interfaces desenhadas sob medida para os líderes das unidades espalhadas por todo o Brasil", detalha Sued.
Sued informa que, em 2021, a Estácio está trabalhando para usar os indicadores das pesquisas com os alunos para gerar indicadores preditivos. A meta é identificar, a partir das respostas dos alunos, tendências que vão nascendo. E, a partir daí, antecipar ações que consolidem ainda mais a Customer Experience.
Ao longo de sua jornada de CX, a Estácio conta com o apoio da integradora de soluções SMT, parceira de negócios da Medallia do Brasil. "A dupla Medallia/SMT trabalha bem", diz Sued. "O time da SMT, em especial, oferece um acesso contínuo ao nosso time. São profissionais que colocam a mão na massa e interagem bem também com os profissionais da área de TI da Estácio, contribuindo para o desenvolvimento de conectores e o uso de APIs entre a plataforma Medallia e sistemas como nosso CRM".
Para Adriano Jugdar, diretor comercial da Medallia Brasil, a jornada de Customer Experience vivida pela Estácio é um benchmark para o setor educacional no país. "Visionários, os líderes da Estácio implementaram soluções e serviços de Customer Experience que atuam como verdadeiras alavancas de transformação cultural da instituição. Com isso, os mais de 650 mil alunos têm sua voz ouvida de maneira individualizada. Essa transformação colabora para que os alunos se sintam acolhidos em sua realidade, recebendo o apoio necessário para atingirem suas metas profissionais e de crescimento pessoal".
Profissionais do time de Customer Experience da Estácio são, também, alunos da Universidade
Um apaixonado por esta disciplina, Sued revela que ele e todas as pessoas do time de Customer Experience da Estácio são, também, alunos da universidade. "Para ter empatia real, eu preciso passar para o outro lado do balcão e viver como aluno, assistindo aulas, lidando com processos administrativos e interagindo com plataformas digitais a partir do lugar do aluno". E explica: "Somente se eu pensar como um aluno serei capaz de descobrir se, ao redesenhar um processo, a Customer Experience irá realmente melhorar. A empresa não existe se não for para servir o cliente".
