A pesquisa foi feita com 628 das 1000 maiores empresas que têm operações de contact center. Os setores ouvidos para o relatório englobam convergência, bancos, serviços e comércios e mostra os segmentos econômicos mais propensos a investir em meios digitais para atender às expectativas do consumidor.
De acordo com a E-Consulting, computação em nuvem, big data, Internet das Coisas (IoT), realidade virtual e inteligência artificial são alguns dos exemplos de conceitos tecnológicos que estão ligados ao contexto de transformação digital nas operações de contact center. A expectativa é que já se tornarão bem difundidas nos setores ouvidos nos próximos dois anos.
Além de investir na experiência do cliente, as empresas ouvidas também apostam na produtividade em suas agendas de prioridades. Para 65% das organizações do segmento de convergência, o conceito de multicanalidade, que é a capacidade de atender o consumidor através de qualquer ponto de contato, surge como estratégia para agilizar o relacionamento entre cliente e empresa. Nas companhias de serviços e comércio, 69% apostam na integração de suas operações com foco na agilidade operacional.
Para a Sintelmark, a virtualização do atendimento, além de reduzir custos, traz ganhos analíticos importantes, na medida em que permite mapear as interações e, constantemente, melhorar a jornada do cliente, além de gerar novos negócios.
Outra prioridade de investimento, para 72% das instituições financeiras, são os esforços na área de relacionamento para conhecer mais os seus clientes e rentabilizar os não clientes. Uma amostra importante da pesquisa no campo financeiro, que soma 49% de organizações, aponta a necessidade de ter agilidade e leveza no atendimento como tática para concorrer frente à popularização das fintechs.
Abaixo, seguem as porcentagens relacionadas às prioridades estratégicas das três principais verticais compradoras do segmento de contact center:
