Criado em 2001, o Reclame AQUI é uma plataforma brasileira por meio da qual, diariamente, mais de 700 mil pessoas pesquisam sobre reputações de marcas. No total, são 42 milhões de page views mensais. Com números tão expressivos, o site tornou-se termômetro de confiança e reputação para mais de 240 mil empresas e 18 milhões de consumidores cadastrados e, desde 2016, quadriplicou o seu faturamento.
Para apoiar esse crescimento, a estratégia de negócios precisava caminhar junto com a de TI e, por esse motivo, o Reclame Aqui firmou uma parceria com empresa de DevOps, a Rivendel Tecnologia, recém-adquirida pela Mandic Cloud Solutions – para modernizar sua infraestrutura, migrando-a de um ambiente on-premise para a nuvem em apenas quatro meses.
O projeto incluiu uma consultoria de negócio para ajudar na definição da nuvem ideal – a escolhida foi a pública de hiperescala da Amazon Web Services (AWS). Operar no modelo on-premises trazia muita instabilidade à plataforma. Na temporada de compras conhecida como Black Friday, por exemplo, o tráfego chega a atingir um pico de 40 mil acessos diários e o site entra para o ranking dos 10 mais acessados do Brasil – para se ter uma ideia a média de visitantes, em um dia comum, no horário comercial, é de cerca de 6 mil usuários. Nos dois meses seguintes à data, o volume continua alto porque muitos consumidores enfrentam problemas com as compras feitas durante o período promocional.
Resumindo, com tanta gente acessando ao mesmo tempo, garantir que o portal não ficasse fora do ar era um desafio que demandava muito da equipe de TI e nem sempre o objetivo era alcançado. Como solução foi definido o modelo elasticsearch, em que a capacidade das máquinas aumenta de acordo com a demanda. Nesse formato, quando o uso atinge 60% do seu potencial, uma nova máquina é acionada automaticamente, garantindo a total estabilidade da plataforma, sem paralisar o serviço para essa adequação. Além disso, o Reclame AQUI trabalha com 35% de folga na sua infraestrutura para atender imprevistos – por exemplo, quando alguma reclamação é veiculada na TV, o fluxo no site aumenta em poucos minutos.
Também foi implantada uma arquitetura de microsserviços, com servidores diferentes para cada aplicação, permitindo resolver instabilidade pontuais sem indisponibilizar o serviço. No modelo anterior, o monolítico, existia apenas uma plataforma para todas as aplicações e os custos com mão de obra extra para ajustar as frequentes indisponibilidades era elevado. Com a AWS, toda operação está hospedada em três diferentes data centers nos Estados Unidos e o serviço é replicado nessas estruturas, eliminando qualquer possibilidade de o site sair do ar, mesmo em caso de desastre natural.
Nova etapa
O projeto também disseminou a cultura de DevOps dentro da empresa, aproximando o setor de desenvolvimento com a área de operações. Além disso, houve um ganho de performance significativo e ainda mais previsibilidade na operação, podendo se antecipar aos picos de visitas com tranquilidade. O processo de desenvolvimento é mais ágil e ao mesmo tempo seguro, porque é possível validar alterações enquanto o portal continua operando normalmente com diversos profissionais acessando a mesma plataforma, ao mesmo tempo, sem nenhuma interferência.
Para o futuro, a companhia estrutura um plano de internacionalização e, até 2020, prevê iniciar a operação em mais duas localidades, possivelmente um país europeu e os Estados Unidos. Outra estratégia que faz parte do plano de negócio será o fortalecimento da imagem como desenvolvedora de tecnologia que cria serviços e softwares para relacionamento com o cliente. No portfólio estão o HugMe, uma ferramenta para SAC 3.0, monitoramento de mídias sociais e integrado ao Reclame Aqui e é Leegol, um software para resolução de conflitos por meio de audiências de conciliação online entre empresas e consumidores.
"Desde 2016, estamos investindo em um plano de negócios para ampliar a atuação do Reclame Aqui. Modernizar os ambientes e adotar processos mais ágeis na área de TI era um ponto crucial da nova estratégia. Com um site totalmente estável, aumentamos o número de pessoas reclamando e, consequentemente, ganhamos mais reconhecimento, que nos ajuda a ganhar mais espaço no mercado de softwares. Outra vantagem é contar com uma infraestrutura robusta que nos possibilita desenvolver novos produtos, como soluções baseadas em Big Data e Inteligência Artificial", afirma André Rocha, CTO do Reclame Aqui.
