O comércio eletrônico, também conhecido como e-commerce, trouxe uma revolução na forma como fazemos compras. Com um simples clique, os consumidores podem adquirir produtos de todo o mundo sem sair de casa. No entanto, à medida que o e-commerce se expande e torna-se uma parte cada vez mais importante do nosso cotidiano, é essencial mantermos em mente o elemento humano neste ambiente digital.
Recentemente, tive a oportunidade de ler o estudo "Zendesk Customer Experience Trend 2023". De acordo com os dados coletados, 60% dos participantes afirmaram que suas decisões de compra são influenciadas pelo nível de atendimento que esperam receber das empresas. Além disso, a pesquisa indicou uma clara preferência por experiências integradas, contínuas e personalizadas, com 70% dos clientes investindo mais em marcas que oferecem uma jornada caracterizada por esses aspectos. Em outras palavras, a humanização desempenha um papel fundamental em todos os momentos.
Entretanto, mesmo que a humanização seja indiscutível, não podemos subestimar a importância do uso da tecnologia. A implementação de inovações, como a inteligência artificial, é essencial na redução do índice de abandono de carrinho, como destacado em um estudo global encomendado pelo Google Cloud à consultoria The Harris Poll. Esse "abandono de carrinho" gera aos varejistas mais de R$ 1,6 trilhão anualmente no Brasil. Ou seja, é primordial equilibrar ambos os aspectos, mantendo o foco na experimentação humana, ao mesmo tempo em que se aproveita da modernização para aprimorar a eficiência e a conveniência das compras online.
Equilibrar essa balança no mundo do e-commerce, onde os desafios diários parecem complicar essa tarefa, é um processo que requer atenção. Todavia, podemos adotar algumas estratégias para estabelecer uma abordagem eficaz que harmonize a dimensão humana e tecnológica. A primeira delas é a construção de conexões emocionais com os clientes, estabelecendo relacionamentos duradouros e nutrindo uma base de clientes fiéis. Essa perspectiva não apenas impulsiona as vendas, mas também ajuda a enfrentar a intensa concorrência que caracteriza o ambiente online.
A personalização também é outro ponto que deve ser levado em consideração na experiência de compra online. Compreender as preferências e necessidades individuais das pessoas permite que as marcas ofereçam produtos e serviços que estejam alinhados com suas expectativas. Neste sentido, a tecnologia desempenha um papel relevante, já que algoritmos bem treinados podem executar essa função de maneira ainda mais inteligente.
Porém, para complementar essa abordagem tecnológica, é fundamental não descuidar do serviço de suporte ao consumidor. Ainda que o suporte pós-venda possa ser fornecido de forma automatizada, como por meio de chatbots ou e-mails, também é valioso considerar a assistência ao usuário por telefone ou até mesmo presencial, em certos casos, como no reparo de produtos. Isso garante um serviço mais completo e humanizado, atendendo às diversas demandas dos consumidores.
Tenho a firme convicção de que à medida que o comércio eletrônico continue a avançar, a importância do atendimento humano se tornará crescentemente evidente, aliada à implementação de tecnologias. Precisamos estar cientes do uso de inovações como a realidade virtual e aumentada, mas também da importância da empatia e do sorriso no rosto. O comércio teve início no mundo com interações presenciais e nenhuma inovação poderá substituir completamente essa abordagem. Na verdade, os avanços tecnológicos podem complementar e aprimorar as compras, o que é consideravelmente mais vantajoso.
Para concluir, é fundamental ter em mente que o futuro reside na fusão entre tecnologia de ponta e a humanização. A evolução tecnológica pode ampliar nossas capacidades, mas nunca deve substituir o calor e a conexão que decorrem de interações pessoais autênticas. Portanto, devemos abraçar a inovação, desde que esta seja vista como um complemento que aprimora a vivência do cliente, mantendo a humanização como um valor central.
Marcelo Recco, E-commerce Sênior Manager da Acer do Brasil.
