A história se repete. No ano passado, pelo terceiro ano consecutivo, a Telefônica foi a campeã em reclamações na Fundação Procon de São Paulo, sendo responsável por mais de 3,6 mil queixas do total de 531 mil somadas no ano passado. O Procon apontou que um dos principais problemas reclamados sobre a Telefônica é a cobrança por serviço solicitado e não atendido.
Por meio de comunicado oficial, a Telefônica alegou que o número de reclamações contra a operadora no Procon-SP caiu 17,9% na comparação com 2007, quando recebeu 4,4 mil queixas. A compania apontou também como fatores para esse alto número de reclamações, o problema grave do Speedy no ano passado, quando o serviço ficou fora do ar por três dias, e o fato de ter uma base de clientes muito grande no país, que chega a 10 milhões, sendo que quase metade se encontra na regiã do Procon-SP.
A companhia frisou, ainda, que os resultados foram impactados pelos processos de implantação da portabilidade numérica e das novas regras do SAC, e observando que investiu R$ 150 milhões em iniciativas para melhorar os serviços de atendimento ao cliente e outros R$ 70 milhões no sistema ATIS, que permite, entre outras coisas, a unificação, em uma única plataforma tecnológica, do histórico de informações e solicitações de cada cliente.
Mesmo assim, a Telefônica foi disparada a líder em reclamações, já que, em segundo lugar no ranking, pela segunda vez seguida, aparece o Itaú, com 1,6 mil queixas, menos do dobro do total somado pela concessionária de telefonia fixa de São Paulo.
Em terceiro lugar da lista do Procon-SP vem a operadora de telefonia celular TIM, seguida pelo Unibanco e Brasil Telecom. Com a Embratel ficando na sexta colocação, as empresas de telefonia mostraram que, assim como em relação às novas lei do SAC, são as que apresentam os maiores problemas de atendimento ao cliente, já que dos seis primeiros colocados no ranking de reclamações, quatro fazem parte do segmento.
O relatório apontou que o mercado de telefonia móvel passou por uma importante mudança com a entrada em vigor, em fevereiro de 2008, da Resolução Anatel 477/08 que trouxe vários benefícios, entre os quais, a possibilidade de desbloqueio do aparelho celular sem ônus, a restrição da fidelização às operadoras e a necessária melhora no atendimento das empresas, com a obrigatoriedade de fornecimento de protocolo para qualquer pedido do consumidor e a determinação de um número mínimo de lojas de atendimento pessoal.
"Entretanto, algumas operadoras não mostraram adequação esperada a esse novo cenário, refletindo no número de reclamações, como a operadora TIM que passou a ocupar o segundo lugar no ranking geral de empresas mais reclamadas", aponta o estudo.
O Procon-SP também destacou o rápido crescimento do número de queixas relacionadas com a Brasil Telecom, já que a empresa "sempre figurou no cadastro de reclamações em colocações não significativas".
Segundo o Procon-SP, a contagem é em relação as reclamações fundamentadas, ou seja, aquelas que resultaram na abertura de processo administrativo, já que não foram solucionadas na primeira intervenção do órgão público de defesa do consumidor.
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