A pandemia do Covid-19 trouxe muitas mudanças para a sociedade e empresas, que precisaram se adaptar e investir em novas ferramentas para manter a produtividade de forma remota. Com o isolamento social, o consumidor migrou para as experiências digitais de compra e de serviços. Como resultado, os contact centers foram inundados com um volume de chamadas sem precedentes, ao mesmo tempo que as empresas precisaram adequar a rotina dos colaboradores remotamente para conter a propagação do vírus. Essas mudanças, apesar de desafiadoras, são uma importante janela de oportunidade para inovar no atendimento ao cliente. Mas uma lição que a pandemia trouxe é fundamental para o futuro: a jornada digital é o principal elo na conexão com os clientes. E as centrais de atendimento estão no centro deste universo.
Prova disso é um levantamento feito pelo Gartner, que aponta que até 2022, 70% das interações com o consumidor serão feitas por meio de soluções de Machine Learning, chatbots e mobile messaging. O mesmo estudo destaca algumas tecnologias emergentes que terão grande impacto nos projetos de Customer Experience (CX) — experiência do cliente — nos próximos três anos. Uma delas — que foi, inclusive, reforçada durante a pandemia — é a omnicanalidade. Entender a importância do formato omnichannel e unificar as redes de suporte ao consumidor para que tenham acesso ao histórico de cada pessoa é fundamental. Um estudo da Microsoft aponta que 72% das pessoas esperam que os atendentes tenham conhecimento de seu histórico; um indicador que demonstra também a relevância da experiência na jornada do cliente.
O conceito de personalização começa pelo atendimento. Os clientes esperam mais das marcas quando se trata de conveniência, tempos de resolução e experiência do agente, e isso inclui oferecer a ele ferramentas e inovações digitais que agilizem o diálogo, a jornada ou soluções de algum problema. A omnicanalidade vai além da conexão entre os canais: ela se preocupa com a experiência do consumidor. E o resultado é claro: quando as empresas abraçam a inovação e cumprem essas expectativas, elas são recompensadas com maiores taxas de retenção e fidelização.
Assim como a maioria das empresas que tiveram que mudar de operação para se ajustar aos impactos da pandemia na sociedade, setores de call centers e as equipes de atendimento ao cliente precisam implantar agora soluções que lhes permitirão permanecer não apenas competitivas, mas eficientes, independentemente das circunstâncias ou eventos de crise. O caminho é investir em Inteligência Artificial e outras tecnologias e aprimorá-las para que o atendimento seja cada vez mais personalizado e humanizado. Mesmo com a vacinação contra o Covid-19 avançando no Brasil e no mundo, o futuro ainda é incerto. Mas está claro que as empresas mais bem preparadas para fornecer CX de forma excepcional — para criar conexões surpreendentes — serão as que irão liderar o setor de contact center.
Ricardo Gorski, diretor de Vendas e Marketing da Wittel.
